Archive for the 'Reputationsrisiko bei Verkäufern und Akquisiteuren' Category

Reputationsrisiko von Verkäufern und Akquisiteuren (4): kurzfristige Umsatzziele

Freitag, Februar 21st, 2014

 

Vorgegebene Umsatzziele erreichen zu müssen, kann einen unter Druck setzen. Auch wenn man es nicht glaubt, es gibt immer noch die “Umsatzzähler”, die an getätigten Abschlusszahlen den Erfolg eines Akquisiteurs festmachen.

Zwar haben Verkäufer und Kunden zur Zeit wohl das Schlimmste hinter sich. Die Zeiten, in denen Verkäufer wie Wortgefechtskämpfer auf Kunden losschossen und sie regelrecht in die Zange nahmen, sind vorbei. Als “gut” galt jemand, der Eisschränke am Nordpol verkaufen konnte. Es gab die Vorstellung, dass ein Kunde in den ersten drei Minuten des Verkaufsgesprächs gar nicht zu Wort kommen durfte. Das ist zum Glück Schnee von gestern, und die Verkaufsbranche kann stolz auf ihre Kehrtwende sein!

Dass eine kommunikative Ethik in Verkaufsgespräche eingezogen ist, die den Kunden als autonome Person akzeptiert, ninmt dem ganzen Verfahren das Aufgesetzte und das zwanghafte Jagdfieber. Es geht um Beziehungsaufbau, um Interesse an Kundenwünschen und um explizites Nachfragen, damit Bedarf möglichst genau erfüllt werden kann.

Und trotzdem. Obwohl sich das große Ganze gewandelt hat, gibt es sie noch – die fossilen Abschlusszahlenzähler. Was treibt sie an?

Der Traum von trotzig weiter wachsenden Gewinnen in übersättigten Märkten?  – Wieviel Realitätsverlust gehört dazu?

Die Furcht, selbst nur an Zahlen gemessen zu werden? – Warum keine andere Strategie als erfolgversprechendere darstellen?

Der Glaube, Zielvorgaben alleine steigerten Umsatz? Warum nicht Allmachtsphantasien der Pubertät überlassen und stattdessen Handlungsalternativen entwerfen, die zu den Bedingungen in der Welt passen?

Wer Erfolg ausschließlich an Zahlen misst, macht es sich einfach. Und er macht etwas falsch. Er immunisiert sich davor, Komplexität anzuerkennen. Beziehungsaufbau zu Kunden sind Prozesse, die aus mehr bestehen als aus Zahlen. Prozesse brauchen langfristige Beobachtungen, bevor Erfolg oder Misserfolg abzulesen ist. Prozesse verlaufen nicht stringent: eine Krise, die bewältigt wird, kann Vertrauen stärken, Kunden binden und Empfehlungen nach sich ziehen. Aber dazu gehören Zeit und Ausdauer, Perspektivenübernahme und Verantwortung.

Um diese Aspekte zu messen, muss man auf andere Bewertungs -und Einschätzungsmuster zugreifen als allein auf Zahlen. Und vor allem Umsatzvorgaben untergraben solche Prozesse an der Basis.

 

 

Reputationsrisiko von Verkäufern (4): schlechte Verwaltung

Dienstag, August 27th, 2013

 

Ein aktuelles lebensnahes Beispiel:

Eine große Wochenzeitschrift sucht neue Kunden und gibt Probeausgaben frei Haus ab. Wenn man nach dem vierten Mal nicht abbestellt, wandelt sich das Freiabo in ein normales Abonnement um, das zu zahlen ist. Ein Kunde bestellt die Probeausgaben, sagt aber dazu, dass er sie nicht sofort, sondern erst in vier Wochen geliefert haben möchte, da er sich vorher im Urlaub befindet.

Was passiert? Sie ahnen es schon. Kunde kommt aus dem Urlaub, hat inzwischen vier dicke Zeitungen bekommen und weil er das Probeabo nicht abbestellt hat, ist schon der reguläre Abonnementpreis von seinem Konto abgebucht.

Was tut der Kunde? Er wertet das Unternehmen um. Was bisher eine seriöse, interessante, lesenswerte Zeitung war, ist jetzt ein Abzockeunternehmen. Für die Zeitung und den Verlag ist der gute Ruf dahin. Natürlich ist der Kunde so erbost, dass er es in seinem großen Bekannten- und Freundeskreis herumerzählt. …

Wie sieht das Ganze aus der Perspektive der Zeitung aus? Der Zeitungsmarkt schrumpft. Mehr Leser sollen durch solche Aktionen geworben werden. Wahrscheinlich gibt es Vorgaben, wieviele es sein sollen. Welche Möglichkeiten hat eine Abteilung, die sich solche Geschäftsentscheidungen nicht selbst ausdenkt, sie aber einhalten muss? Sie kratzt überall Abonnements zusammen. Auch da, wo es – nimmt man Kundenwünsche ernst -  eigentlich gar nicht geht. (Die Möglichkeit, dass die Abteilung einfach nur schlecht organisiert ist, oder ihre Kunden-E-Mails nicht richtig liest, lasse ich hier weg.)

Es gibt leider nicht nur einen schlechten Effekt.

Der Kunde und sein Bekanntenkreis rümpfen die Nase nicht nur über diese Zeitung. Sie werden in Zukunft gegenüber Probeabos von bisher als seriös eingeschätzten Unternehmen auch sehr viel misstrauischer sein. Kunden werten nicht nur das Unternehmen ab, sondern auch die Methode, deren es sich bedient hat. Es wird dadurch für den gesamten Markt schwerer, diese Methode bei denen anzuwenden, die sie kennen.

 

Reputationsrisiko von Verkäufern und Akquisiteuren (3): Seelenfänger – Spielertricks – unseriöse Akquise

Freitag, Januar 25th, 2013

Ich traute meinen Augen nicht, als ich kürzlich in einem – normalerweise seriösen – Online-Berufsnetzwerk einen Beitrag von einem Kollegen fand, der in einer Sales-Gruppe seine Dienstleistung folgendermaߟen anbot:

“Problem XY? Hier kommt die totsichere Lösung. Sie gehen kein Risiko ein. Sie verpflichten sich zu nichts.
Nahezu 100 % Erfolgs-Quote.
Mittlerweile rufen uns Interessenten an, weil Sie wollen, dass wir vorbeikommen.
Unser Produkt eignet sich für jeden.”

Welche Kunden braucht man, um damit Erfolg zu haben? Man braucht naive verlorene Seelen, die an Wunder glauben oder Zocker. Das allein wäre noch nicht verwerflich, denn warum soll nicht jeder Mensch Kunde sein? Aber wie ich meine Kunden anspreche, das sagt viel über mich selbst aus. In diesem Beispiel wird mit der Neugier des Kunden in einer Weise gespielt, die einen Sog auslösen soll. Gelingen wird das bei denjenigen, die sich nicht scheuen, Kontrolle abzugeben. Über das Produkt selbst wird nichts ausgesagt. Kunden, die sich durch Informationen überzeugen lassen wollen, werden sich so nicht angesprochen fühlen. Wer fair behandelt werden möchte, kauft nicht auf die Katze im Sack. Er misstraut dem Geheimniskrämer. Der Verkäufer riskiert dadurch seine Reputation: kein Vertrauen – kein Verkauf.

 

Reputationsrisiko von Verkäufern und Akquisiteuren (2): Etikettenschwindel

Dienstag, April 17th, 2012

Verregneter Sonntag in einem Altstadtviertel. Viele Touristen. Wegen des Wetters halten sich die meisten in Geschäften auf und schlendern von Laden zu Laden weiter. Keine Kaufabsicht, eher der Wunsch, trocken zu bleiben.

Klar, manche Verkäuferinnen sind genervt. Alle Böden nass und schmutzig. Altstadtläden sind sehr klein. Sind sie zu voll, verliert man schnell die Übersicht. Diebstahlangst.

Aktionistischer Gegenangriff: “Denen muss jetzt endlich mal was verkauft werden.”

Das Opfer: gelangweilte Kundin ohne Zeitdruck, die zwischen einigen Designermänteln und Jacken herumzupft. Bei dem Wetter bietet man doch am besten gleich die Regenmäntel an. Kundin wird ungefragt angesprochen, ihr werden die Regenmäntel gezeigt, alle Vorteile werden aufgezählt. Dass Kundin immer gelangweilter guckt, wird geflissentlich übersehen. Wenn die hier nervt, wird zurückgenervt. Und dann passiert es. Kundin stellt eine Frage: “Aus welchem Material sind die denn?” Na endlich, nun ist sie ja doch interessiert. Da sieht man es mal wieder, mit Dauerattacke gewinnt man doch KäuferInnen. Innerlich jubelnd wird der nächste Textbaustein ausgepackt: “Die sind aus Gummi. Atmungsaktiv.” “Was”, stutzt die Kundin. “Seit wann ist Gummi atmungsaktiv?” “Doch”, sagt die Verkäuferin und zeigt kleine Löcher unter den Achseln, die von Nieten eingefasst sind, damit nichts ausfransen und reißen kann. Und einen Schlitz zeigt sie noch, der am Rücken zwischen zwei übereinanderlappenden Guimmiteilen gelassen worden ist. “Sehen Sie, da kann der Körper Luft holen, die Hitze kann abziehen und Sie haben ein gutes Klima im Mantel.” Aber zu spät. Die Kundin fühlt sich als touristische Laufente bedient. Allerdings ist sie nicht auf den Mund gefallen. Während sie sich zum Gehen wendet, sagt sie: “Wissen Sie was? Atmungsaktiv ist Gummi nie im Leben. Das ist höchstens Mikrofaser oder so was. Wenn das für Sie atmungsaktiv ist, dann stimmt hier doch was nicht.”

Merke: Fachausdrücke sind auch dem Publikum bekannt. Man sollte sie nicht zur Imagehebung als Qualitätsetikett verwenden, wenn die Qualtiät, die damit bezeichnet wird, gar nicht vorhanden ist. Sonst sind Vertrauen, Seriosität und guter Ruf dahin.

 

 

Reputationsrisiko von Verkäufern und Akquisiteuren (1): aus jedem Meeting eine Verkaufsveranstaltung machen

Montag, April 2nd, 2012

Es gibt mutige und tatkräftige Menschen. Es gibt Akquisiteure, die blühen so richtig auf, wenn sie auf Widerstand oder Zögerlichkeit stoßen. Dann erwacht ihre ganze Ernergie. Sie wollen ihre Chancen finden und erinnern sich an alle ihre Kompetenzen. Sie lassen ihr Ziel nicht aus den Augen und geben nicht auf. Auch wenn es ihnen manchmal schwerfällt, sie sehen sich herausgefordert und wollen ihr Bestes geben.

Das klingt wie das Ideal eines Akquisiteurs. Und in einigen Situationen ist es das auch. Zum Beispiel, wenn ein Kunde zwar eigentlich kaufen will, aber noch nicht endgültig entschlossen ist. Dann hilft ein Akquisiteur weiter, der seine Kompetenz des Zuhörens und Nachfragens zum Zuge kommen lässt. Damit kommt er dem zögernden Verhalten vielleicht auf die Spur und hat eine Lösung dafür.

Das Ideal eines Verkäufers kann schnell kippen, wenn er in jeder Situation und bei jedem Event “verkaufen” will, d.h. in jeder Begegnung den “Kunden” in der anderen Person sieht. Wer auch bei einem zwanglosen Event immer nur von seinen Produkten und Dienstleistungen redet, ist schnell uninteressant und schlimmer noch: Er nervt.

Ein Beispiel: Vernetzungstreffen, Get Togethers und so genannte Visitenkartenparties. Alle diese Events sind dazu gedacht, sich kennenzulernen, sich über die jeweiligen Tätigkeiten oder Schwierigkeiten auszutauschen und eventuell Kooperationsideen zu finden. Mit der Erwartung gehen die meisten dorthin. Aber man begreift sich nicht in erster Linie als Kundin oder Kunde der jeweils anderen. Wenn trotzdem jemand an jedem Tisch versucht, sein neu erschienenes Buch anzupreisen, oder seinen Schmuckkoffer zu zeigen, dann hat sie oder er das Treffen mit einer Verkaufsmesse verwechselt. Die Reaktionen werden distanziert und freundlich kühl bleiben. Und die Wertschätzung für die Person wird nachlassen. Die Reputation wird sinken.