Archive for the 'Ethik in der Akquise' Category

Persönlichkeit muss Akquisitionstechniken ergänzen

Freitag, Juli 4th, 2014

 

Bei “Akquisitionstechniken” denken Sie jetzt vielleicht an Verkaufsargumentation oder an Ihre Strategie in Verkaufsgesprächen. Doch das umfasst nicht alles, was Akquise ist. Akquise ist heute so bedeutsam, weil viele Anbieter um eine schrumpfende Kundenmenge konkurrieren. Akquise ist deshalb der Versuch, Bestandskunden zu behalten und zusätzlich neue Kunden von anderen Anbietern weg ins eigene Boot zu holen. Dabei ist regelmäßiger Kontakt das wichtigste Mittel. Akquisiteure müssen kontaktfreudig sein, müssen schnell Zugang zu anderen Menschen herstellen können und in der Lage sein, auf Inhalts- und Beziehungsebene gleichermaßen zu kommunizieren. Wie überall, sind auch Kundenbeziehungen dann besonders gefestigt, wenn die Partner Vertrauen zueinander haben und sich regelmäßig über wichtige Belange austauschen.

Was macht Sie zu einem guten Akquisiteur?

Sie müssen in Kundengesprächen das Ziel “Verkaufen” ersetzen können durch die Tätigkeit “Zuhören”. Und die müssen Sie aktiv beherrschen.  Aktiv Zuhören heißt, Sie können die Thematik Ihres Gesprächsartners in größere Zusammenhänge einbinden. Er können sich die Sachlagen, von denen geredet wird, so gut vorstellen zu können, dass Sie vertiefende Nachfragen stellen können. Ein guter Akquisiteur ist fachkompetent und strahlt seine Fachkompetenz als selbstbewusste und durch eine professionelle Haltung aus. Er tritt nicht besserwisserisch auf, sondern als Partner. Er ist dabei glaubwürdig und strahlt Vertrauenswürdigkeit aus. Er tauscht sich mit echtem Interesse über Zukunftspläne aus und denkt für seine Kunden mit. Er denkt langfristig – und nicht an die “schnelle Mark”. Er weiß, das eine gute Beziehung Zeit braucht, ebenso der Bedarf, der sinnvollerweise vor einem Kauf entstehen muss. Erst dann ist der Moment da, wo es zum Verkaufsgespräch kommt. Ein guter Akquisiteur hat die Geduld zu einem Beziehungsaufbau, ist darüber nicht frustriert und verliert darüber hinaus nicht das Interesse.

Diese Merkmale sind nicht einfach das Ergebnis einer erlernten Akquisetechnik. Sie gehören zu einer inneren Haltung und sind somit Bestandteil der Persönlichkeit. Man wirkt glaubwürdig auf andere, wenn man authentisch handelt. Wenn man seinen Worten nicht durch Gestik oder Mimik widerspricht. Selbst Schauspieler wirken nur glaubwürdig, wenn sie die Rolle, die sie spielen, regelrecht “verkörpern”.

Deswegen müssen sich Akquisiteure fragen, ob sie hinter dem stehen, was sie tun. Was bedeutet Ihnen die Beziehung zum Kunden? Hören Sie ihm wirklich zu oder formulieren Sie Einwände gegen ihn, während er redet? Verstehen Sie seine Belange oder interessiert es Sie herzlich wenig, was seine Sorgen sind? Wenn Sie diese Fragen in einem guten Sinn bejahen, haben Sie das Zeug zu einem guten Akquisiteur. Denn:

Eine fehlende innere Überzeugung macht es schwer, andere zu überzeugen. Ihre Persönlichkeit muss Ihre Akquisitionstechniken stets ergänzen.

 

 

 

Reputationsrisiko von Verkäufern und Akquisiteuren (4): kurzfristige Umsatzziele

Freitag, Februar 21st, 2014

 

Vorgegebene Umsatzziele erreichen zu müssen, kann einen unter Druck setzen. Auch wenn man es nicht glaubt, es gibt immer noch die “Umsatzzähler”, die an getätigten Abschlusszahlen den Erfolg eines Akquisiteurs festmachen.

Zwar haben Verkäufer und Kunden zur Zeit wohl das Schlimmste hinter sich. Die Zeiten, in denen Verkäufer wie Wortgefechtskämpfer auf Kunden losschossen und sie regelrecht in die Zange nahmen, sind vorbei. Als “gut” galt jemand, der Eisschränke am Nordpol verkaufen konnte. Es gab die Vorstellung, dass ein Kunde in den ersten drei Minuten des Verkaufsgesprächs gar nicht zu Wort kommen durfte. Das ist zum Glück Schnee von gestern, und die Verkaufsbranche kann stolz auf ihre Kehrtwende sein!

Dass eine kommunikative Ethik in Verkaufsgespräche eingezogen ist, die den Kunden als autonome Person akzeptiert, ninmt dem ganzen Verfahren das Aufgesetzte und das zwanghafte Jagdfieber. Es geht um Beziehungsaufbau, um Interesse an Kundenwünschen und um explizites Nachfragen, damit Bedarf möglichst genau erfüllt werden kann.

Und trotzdem. Obwohl sich das große Ganze gewandelt hat, gibt es sie noch – die fossilen Abschlusszahlenzähler. Was treibt sie an?

Der Traum von trotzig weiter wachsenden Gewinnen in übersättigten Märkten?  – Wieviel Realitätsverlust gehört dazu?

Die Furcht, selbst nur an Zahlen gemessen zu werden? – Warum keine andere Strategie als erfolgversprechendere darstellen?

Der Glaube, Zielvorgaben alleine steigerten Umsatz? Warum nicht Allmachtsphantasien der Pubertät überlassen und stattdessen Handlungsalternativen entwerfen, die zu den Bedingungen in der Welt passen?

Wer Erfolg ausschließlich an Zahlen misst, macht es sich einfach. Und er macht etwas falsch. Er immunisiert sich davor, Komplexität anzuerkennen. Beziehungsaufbau zu Kunden sind Prozesse, die aus mehr bestehen als aus Zahlen. Prozesse brauchen langfristige Beobachtungen, bevor Erfolg oder Misserfolg abzulesen ist. Prozesse verlaufen nicht stringent: eine Krise, die bewältigt wird, kann Vertrauen stärken, Kunden binden und Empfehlungen nach sich ziehen. Aber dazu gehören Zeit und Ausdauer, Perspektivenübernahme und Verantwortung.

Um diese Aspekte zu messen, muss man auf andere Bewertungs -und Einschätzungsmuster zugreifen als allein auf Zahlen. Und vor allem Umsatzvorgaben untergraben solche Prozesse an der Basis.

 

 

Ethik in der Akquise (4): Verzichten Sie auf den Verkauf, wenn Ihr Kunde etwas nicht braucht.

Montag, September 16th, 2013

 

Auf den Verkauf verzichten?! – Da ist wohl jemand lebensmüde? Oder hat im Lotto gewonnen und kann auf seinen Job verzichten?

Doch, Verkaufsverzicht – das gibt es wirklich. Und zwar mit Erfolg!

Das Beispiel:

Ein Schuhgeschäft mit großer Kinderschuhabteilung. Die Verkäuferinnen und Verkäufer sind angehalten, den Kunden-Eltern dann Schuhe für ihre Kinder zu verkaufen, wenn sie es auch selbst für richtig halten. Da kann es schon mal vorkommen, dass ein Verkäufer zu der Mutter sagt: “Die alten Schuhe passen noch und halten auch noch. Planen Sie einen Neukauf lieber erst in ein bis zwei Monaten ein.”

Das Prinzip:

“Raten Sie Ihren Kunden nur dann zum Kauf, wenn Sie den Nutzen einsehen.”

Bescheuert? Nein, ganz und gar nicht. Kunden empfinden es als so positiv, dass in ihrem Interesse mitgedacht wird, dass sie solche Erlebnisse gerne und mehrmals weitererzählen. Nach Finanzkrise und der überall lauernden Abzockerei stechen solche Beispiele wie kleine wohltuende Inseln aus dem Verkaufs- und Umsatzsteigerungssumpf, dass sich alle dort gerne erholen. So kann man auch den Umsatz steigern: Wenn das Bedürfnis nach Vertrauen so hoch ist, dass immer mehr Menschen zu ihnen kommen, weil Ihnen der Ruf vorauseilt, dass man fair behandelt wird.

 

Reputationsrisiko von Verkäufern (4): schlechte Verwaltung

Dienstag, August 27th, 2013

 

Ein aktuelles lebensnahes Beispiel:

Eine große Wochenzeitschrift sucht neue Kunden und gibt Probeausgaben frei Haus ab. Wenn man nach dem vierten Mal nicht abbestellt, wandelt sich das Freiabo in ein normales Abonnement um, das zu zahlen ist. Ein Kunde bestellt die Probeausgaben, sagt aber dazu, dass er sie nicht sofort, sondern erst in vier Wochen geliefert haben möchte, da er sich vorher im Urlaub befindet.

Was passiert? Sie ahnen es schon. Kunde kommt aus dem Urlaub, hat inzwischen vier dicke Zeitungen bekommen und weil er das Probeabo nicht abbestellt hat, ist schon der reguläre Abonnementpreis von seinem Konto abgebucht.

Was tut der Kunde? Er wertet das Unternehmen um. Was bisher eine seriöse, interessante, lesenswerte Zeitung war, ist jetzt ein Abzockeunternehmen. Für die Zeitung und den Verlag ist der gute Ruf dahin. Natürlich ist der Kunde so erbost, dass er es in seinem großen Bekannten- und Freundeskreis herumerzählt. …

Wie sieht das Ganze aus der Perspektive der Zeitung aus? Der Zeitungsmarkt schrumpft. Mehr Leser sollen durch solche Aktionen geworben werden. Wahrscheinlich gibt es Vorgaben, wieviele es sein sollen. Welche Möglichkeiten hat eine Abteilung, die sich solche Geschäftsentscheidungen nicht selbst ausdenkt, sie aber einhalten muss? Sie kratzt überall Abonnements zusammen. Auch da, wo es – nimmt man Kundenwünsche ernst -  eigentlich gar nicht geht. (Die Möglichkeit, dass die Abteilung einfach nur schlecht organisiert ist, oder ihre Kunden-E-Mails nicht richtig liest, lasse ich hier weg.)

Es gibt leider nicht nur einen schlechten Effekt.

Der Kunde und sein Bekanntenkreis rümpfen die Nase nicht nur über diese Zeitung. Sie werden in Zukunft gegenüber Probeabos von bisher als seriös eingeschätzten Unternehmen auch sehr viel misstrauischer sein. Kunden werten nicht nur das Unternehmen ab, sondern auch die Methode, deren es sich bedient hat. Es wird dadurch für den gesamten Markt schwerer, diese Methode bei denen anzuwenden, die sie kennen.

 

Ethik in der Akquise (2) : Verkaufen Sie wirklich etwas, wovon Sie selbst überzeugt sind?

Montag, April 15th, 2013

 

Wie kommt das Pferdefleisch in die Lasagne? Wie kam das Glykol in den Wein? Warum werden Eier aus Bodenhaltung als “von freilaufenden Hühnern” gekennzeichnet? Warum werden die Benzinverbrauchsangaben von Autoherstellern nach unten geschönt? Warum werden Geldanleger über die Risiken mancher Papiere belogen? Usw. usw…

Verkauf scheint heute überwiegend aus Lügen und Betrügen zu bestehen. Warum eigentlich? Eine einfache Antwort besteht darin, dass mit nachlässiger und billiger Produktion, die gleichzeitig als besondere und hochwertige angepriesen wird, mehr Umsatz erzielt werden kann als mit “ehrlicher” Ware. So weit – so schlimm. Und weil wir uns alle daran gewöhnt haben, überrascht es niemanden. Im Gegenteil. Es ist langweilig geworden.

Spannend daran ist allerdings die Frage, welchem Wert die Menschen, die an solchen Geschäften beteiligt sind, tatsächlich folgen. Sind sie alle knallharte Materialisten, für die nur der Umsatz zählt?

Machen Sie die Probe mit sich selbst.Würden Sie das, was Sie verkaufen, selbst nutzen, essen, trinken, verwenden? Würden Sie es Ihren Kindern, PartnerInnen, Freundinnen und Freunden empfehlen und verkaufen? Sind Sie überzeugt, dass deren und Ihr eigene Leben dadurch verbessert wird? Dass Umwelt und Gesellschaft keinen Schaden nehmen? Sind Sie davon wirklich überzeugt? Dann verkaufen Sie diese Waren mit gutem Gewissen.

Wenn Sie merken, dass Sie diesen Fragen ausweichen müssen, weil Sie merken, dass die Antworten nicht für die Waren und Produkte sprechen, dann verkaufen sie entweder etwas anderes, wenn Sie moralisch sauber bleiben wollen. HaHa, werden Sie sagen, das geht ja wohl nicht so einfach. Da haben sie Recht. Einfach geht das nicht. Daran sieht man, dass Verkaufen heute oft in die Gefahr geraten ist, verlogen zu sein. Die größte Argumentationsjonglage wird für den wunderbaren Schein der Produkte veranstaltet, nicht für ihr wirkliches Sein. Wer da unhinterfragt mitmacht, lügt sich und anderen etwas in die Tasche, nimmt seine Kunden nicht ernst.

Wenn Verkaufen ethisch vertretbar sein soll, muss der Verkäufer selbst von der Güte seiner Ware für Menschen und Umwelt überzeugt sein.Nur dann kann er sie guten Gewissens verkaufen.

 

 

Ethik in der Akquise (1): Warum wir Call-Center nicht mögen

Montag, April 1st, 2013

Viele Menschen erzählen mir immer wieder, dass sie von Call-Center-Anrufen genervt sind. Die Gründe sind vielfältig und treffen oft alle gleichzeitig zu: die AnruferInnen hören nicht zu; man merkt, dass sie fremdbestimmt verkaufen; sie wählen Adressen, keine potenziellen Kunden; sie vermitteln keine Freude am Gespräch, sondern reden nach standardisiertem vorgegebenem Text; sie pressen ihre Stimme gegen lärmende Hintergrundgeräusche in unsere Ohren…

Aus diesen Ablehnungen können wir ablesen, wie wir dagegen behandelt werden wollen. Wir wünschen uns, dass man uns zuhört; wir möchten, dass man sich für uns interessiert; wir möchten nicht “abtelefoniert” werden, sondern erwarten dürfen, dass uns das Gespräch interessiert, wenn man uns schon anruft.

Hinter diesen Wünschen stehen Werte, die offensichtlich tief in uns verwurzelt sind. Wertschätzung, Respekt sind uns wichtig, auch die persönliche Freiheit für oder gegen eine Kaufentscheidung zum Beispiel. Bei einem Telefonanruf ist uns auch noch der private Raum ein Wert, den wir gerne respektiert sehen wollen.

Menschen,die sich über Verkaufsanrufe beschweren, sehen diese Werte verletzt. Sie werden bei ihrer Arbeit, in ihrer Ruhe, in ihren Räumen gestört, weil jemand anderes Umsatz machen will. Um es mit Kants praktischem Imperativ zu sagen: Wir wollen nicht als Mittel zum Zweck fremder Interessen behandelt werden.

Wenn wir davon ausgehen ,dass wir uns von anderen nicht so sehr unterscheiden, können wir dieses Bedürfnis ohne Weiteres verlängern. Niemand will als Mittel zum Zweck fremder Interessen gehandelt werden.

Was heißt das für unsere eigene Akquisetätigkeit? Wir müssen uns unsere Kunden gut aussuchen. Wir müssen guten Gewissens unterstellen können, dass Sie an unserem Angebot interessiert sind. Darauf müssen wir unsere Gesprächsführung anlegen.