Archive for the 'Gesprächsziel' Category

Welches Angebot soll ich machen? – Marktanalyse für SpezialistInnen

Donnerstag, Oktober 17th, 2013

 

Frau P. macht sich selbstständig. Sie bietet Fortbildungen im Managementbereich für eine bestimmte Branche an. Sie fragt sich, mich und andere, welches Angebot sie dort unterbreiten soll.

Frau P. macht hier den zweiten Schritt vor dem ersten. Wenn ihre Dienstleistung in einem hochspezialisierten Bereich liegt, dann gibt es nicht sehr breit gestreute Abnehmer. Je spezialisierter, desto kleiner der Kundenkreis. Aber auch umso wahrscheinlicher eine Auftragschance, wenn die richtige Lücke gefunden wird. Das Angebot muss sehr spezialisiert sein, sonst liegt man schnell auf dem Abstellgleis.

Wie spezialisiert man denn nun “richtig”? Mit Raten und Schätzen betreibt man besser Glücksspiel statt ernstzunehmender Akquise. Die Lösung liegt so nah und scheint oft übersehen zu werden. Vermutlich, weil wir das partnerschaftliche Aushandeln gemeinsam mit dem Auftraggeber nicht als Habitus internalisiert haben:

Frau P. ruft die entsprechenden potenziellen Auftraggeber an und stellt wesentliche Fragen, die ihr zu einer Angebotsformulierung verhelfen:

 

  • Wird die Lücke, in die sie springen will, gesehen?
  • Wie wird bisher damit umgegangen?
  • Was passiert, wenn da keine Erleichterung/Lösung/Änderung/… angeboten/entwickelt wird?
  • Worauf hätte das sonst noch Auswirkungen? Konsequenzen?
  • Wie wird eine Lösung eingeschätzt, die fogendermaßen (Skizzierung des eigenen Angebots) aussieht?

 

Wenn Frau P. aktiv zuhört und das, was dem Gesprächspartner wichtig zu sein scheint, in ihr Angebot einbaut, dann hat sie sich ihre Ausgangsfrage “Welches Anbebot soll ich unterbreiten” beantwortet. Ihr Angebot wird so mit dem potenziellen Auftraggeber gemeinsam und passend zu seinem Bedarf entwickelt.

 

Körpersprache (2): Sprechtempo am Telefon

Donnerstag, Juli 19th, 2012

Um einen guten Eindruck zu hinterlassen, können Sie die Atmosphäre in einem Gespräch wesentlich mitbestimmen. Durch Entschleunigungen, wie Pausen an den richtigen Stellen, führen Sie im Gespräch zu mehr Konzentration.

Stellen Sie sich zunächst Folgendes vor: Sie erhalten einen Anruf. Wie wünschen Sie sich, dass der Anrufer mit Ihnen spricht? Sicher wollen Sie keine hektischen Hintergrundgeräusche hören. Oder die Ohhringe des Anrufenden immer an der Muschel klacken hören. Am liebsten möchten Sie wohl auch verstehen, wie die Person heißt. Vielleicht wünschen Sie sich sogar eine kleine Pause, wenn sie ihren Namen genannt hat, damit Sie ihn sich notieren können?

Von Ihren eigenen Wünschen können Sie darauf schließen, wie Sie selbst Ihre Kunden anrufen sollten. Stellen Sie mit Ihrer Stimme und mit Ihrem Sprechtempo eine Atmosphäre her, die dem Gesprächspartner angenehm ist. Er soll gerne  mit ihnen reden, denn letztlich soll er sich auf Ihre Ideen einlassen. Deshalb entschleunigen Sie die Situation, damit Ruhe entsteht. Die wichtigste erste kleine Pause machen Sie, nachdem Sie Ihren Namen  genannt haben. Das erinnert Sie selbst daran, dass Sie hier ein hörerorientiertes Sprechtempo einhalten. Machen Sie kleine Pausen, mit denen Sie inhaltlich strukturieren.

Entschleunigen Sie auch die Phase des Gesprächs, in der Sie Informationen erhalten. Fragen Sie nach, wo Ihnen etwas unklar ist. Bitten Sie darum, dass etwas widerholt wird, wenn Sie fürchten, Ihnen sei eine wesentliche Information entgangen.

Aber bedenken Sie auch, dass Pausen am Telefon auch eine unangenehme Wirkung haben können. Zum Beispiel brauchen wir Hörersignale, weil wir den anderen nicht sehen. Wir können nicht durch Hingucken kontrollieren, ob er noch zuhört und ob das, was wir sagen, für ihn noch relevant ist. Wenn er aber  ab und zu ein “hmhm” oder ein “ja” hören lässt, beruhigt uns das, weil wir wissen, er ist noch dabei. Das gilt umgekehrt auch für uns selbst. Hörersignale zeigen dem anderen, dass wir ihm zuhören und noch interessiert bei der Sache sind.

Hörersignale werden zwangsläufig rarer, wenn Sie mitschreiben. Sie kommen dann gar nicht oder verzögert. Für Zuhörer klingt das merkwürdig und schafft Irritation. Sagen Sie deshalb dem anderen, dass Sie mitschreiben, damit er im Bilde ist. Das veranlasst ihn außerdem oft dazu, für Sie sein Sprechtempo zu entschleunigen.

Sollten Sie jetzt befürchten, dass Sie durch Langsamkeit den anderen aufhalten, planen Sie direkt am Anfang die Frage ein, ob ihm das Telefonat zeitlich zu diesem Zeitpunkt passt. (Das ist im Übrigen eine Frage, die immer am Anfang gestellt werden sollte, damit beide sich in Ruhe auf das Gespräch einlassen können.) Bereiten Sie das, was Sie sagen wollen, durch gezielte Formulierungen vor. Dann transportieren sie Klarheit und sparen damit viel Zeit.

 

Pfingstausflug

Dienstag, Juni 14th, 2011

Irgendeine “Landpartie”. Schönes Wetter, viele Aussteller, viele Besucher. Gute Laune. Ein großes Stellplakat trifft unsere aufgeschlossene Neugier: Neues Wohnkonzept im Park mit See. Unser Interesse: Ist es einfach nur fein oder auch seniorengerecht?

Dame schießt auf uns zu und erklärt. Planungsphase – es wird so und so – zuerst bauen sie das und das. Wenn man die Adresse da läßt, kriegt man immer wieder aktuelle Nachrichten über die Entwicklung. Wir sind interessiert: Alles gute Informationen. Anscheinend ein Konzept, das uns gefallen könnte: Junge Familien, individuelles Wohnen und Pflegeversorgung beieinander. Wir wollen wissen, wie es sich mit der Pflegeversorgung verhält. Antwort: Planungsphase – es wird so und so – zuerst bauen sie das und das. Gut, das wussten wir jetzt schon, denn wir hatten zugehört. Stellen wir also mal die nächste Frage: Was sind die Preise. Antwort: Quadratmeterpreise von bis – im übrigen Planungsphase – es wird so und so – zuerst bauen sie das und das. Ja, gut… Dann noch mal zu der Pflegeversorgung….wir werden unterbrochen: Also jetzt Planungsphase – es wird so und so – zuerst bauen sie das und das.

Jetzt konnten wir den Text auswendig und hatten keine Lust mehr. Der Tag fing an, blöd zu werden. Wir wollten nur noch weg. Wir wunderten uns darüber, dass wir während des ganzen Gesprächs nicht einmal aufgefordert worden waren, unsere Adresse zu hinterlassen zwecks weiterer Informationen. Wollte man uns nicht?

Es war wieder einmal eine Erfahrung von ungeschickter Akquise. Es gab einen auswendig gelerntenText, der zwar aus wesentlichen und wichtigen Informationen bestand, der aber immer wiederholt wurde. Wir wurden nicht ein einziges Mal nach unseren Interessen gefragt. Unsere Vorlieben waren nicht von Belang. Für ein Projekt in der Planungsphase eigentlich zunächst kein großes Problem. Denn manches kann sich durchaus im Austausch mit potentiellen Käufern entwickeln. Dazu muss man den Austausch aber gestalten. Hier entstand stattdessen das Spiel: immer neue Fragen – immer dieselbe Antwort. Das nervt.

Am meisten habe ich mich aber darüber gewundert, dass die Dame kein Ziel ansteuerte. Obwohl sie vorher erwähnt hatte, dass sie bei Adressenhinterlegung über die weitere Projektentwicklung informieren, kam sie uns gegenüber nicht darauf zurück. Sie FÜHRTE das Gespräch nicht zum Abschluss. Sie machte keinen Vorschlag, wie es weitergehen sollte. Sie erwartete wohl, dass wir entweder aufhören zu fragen oder uns entscheiden. Wir aber wurden müde von ihrem Text und wollten weg.

Ein klarer Satz wie “Geben Sie mir Ihre Karte, wir informieren Sie gerne über die weitere Entwicklung” hätte das Gespräch zu einem verbindlichen Abschluss geführt. Kunden gewinnt man nicht allein mit Text, sondern mit Aktion. In diesem Fall war das Ziel als Aktion wohl da: Karte abgeben. Fertig. Dahin muss ein Gespräch  vom Akquisiteur allerdings auch GEFÜHRT werden. Sonst zerläuft es  – wie hier – in Unverbindlichkeit. Wie schade für den Aufwand!