Archive for März, 2011

Heute morgen um 11 Uhr sechs…

Dienstag, März 29th, 2011

Ich schreibe gerade ein Konzept für einen Kunden.

Plötzlich Telefonklingeln. Auf dem Display eine Berliner Nummer. “Aha,” denke ich, “das könnte K. sein” und nehme das Gespräch an.

Aus lauten Nebengeräuschen redet eine Männerstimme: “Guten Tag, mein Name ist P von der Finanzberatung xy aus z. Ist Herr Hümbs zu sprechen?”

Ach du liebes Call-Center….Wer sich meine Website angesehen hat, weiß, dass es unter dieser Nummer keinen Herrn Hümbs gibt. Warum also danach fragen? Die Antwort ist klar: Weil man sich eben nicht die Website angesehen hat. Vielleicht weil man auch noch glaubt, Finanzgeschäfte machen hier nur Männer? Und warum ruft er, wenn’s um Geld geht, aus einem kneipenlauten Call-Center an – oder war es am Ende doch die Börse?

Alles daran ist vorsintflutlich. Welche Geschäfte können es sich leisten, ohne Beziehungsaufbau Kunden zu suchen? Welche Geschäfte können es sich leisten, nicht vorher die Geschäftsführer zu recherchieren, wenn es um Kundengewinnung geht? Sind wir nicht alle daran gewöhnt, dass Menschen, die wir als Geschäftspartner ernst nehmen, über uns oder unser Unternehmen informiert sind? Setzen wir nicht immer voraus, dass andere die wichtigsten Daten unserer Sites oder unserer Papiere kennen?

Trotzdem werden viele von uns täglich eines Besseren belehrt. Es gibt sie immer noch, die Unternehmen, die die Zeit für eine solche Recherche überflüssig finden. Unternehmen, die lieber schlecht bezahltes Pesonal in Fragetechnik und Einwandbehandlung drillen, statt Zeit, Geld und Personal in Recherchekompetenz zu investieren. Unternehmen, die glauben, dass die Masse der so getätigten Anrufe den Umsatz einfährt.

Vielleicht funktioniert das. Wenn man keinen Wert auf Qualität legt. Wenn man keine langfristigen Kundenbeziehungen braucht. Wenn man nicht auf individuelle Kundenwünsche eingehen will. Oder wenn man keinen Wert auf Glaubwürdigkeit und Vertrauen legt.

Dabei merken wir doch alle, wenn wir selbst Kunden sind, mit wem wir am liebsten Geschäfte machen: Mit Menschen, die uns sympathisch sind, denen wir glauben können. Mit Menschen, die auch dann da sind, wenn wir etwas zu reklamieren haben. Mit Menschen, die über unser Unternehmen informiert sind und die sich für unsere Belange interessieren.

Stimmt’s?