Archive for April, 2011

Akquisedruck bei Banken

Dienstag, April 12th, 2011

In der April-Ausgabe des Uni-Info der Carl von Ossietzky Universität Oldenburg habe ich auf S. 3 das gefunden:

Prof. Dr. Thomas Breisig, Professor für Betriebswirtschaftslehre, Organisation und Personal an der Carl von Ossietzky Universität Oldenburg, hat im Zeitraum von 2007 bis 2009 die Vertriebspraktiken von Banken untersucht.

Das Ergebnis war, was die Finanzkrise u. a. auch an die Öffentlichkeit gespült hat: im Normalkundengeschäft mussten Abschlüsse erzielt werden, Zeit für vertrauensaufbauende Kundenkommunikation oder individuelle Beratung blieb nicht. Interessant ist vor allem, dass das computergestützte Customer-Relationship-Management (CRM) dabei eine wesentliche Rolle spielt. Nicht mehr der einzelne Berater, der die Kunden und ihre individuellen Wünsche kennt, bestimmt, was angeboten wird. Das CRM bricht Verhaltensmuster der Kunden und entstehende Trends auf berechenbare mathematische Größen herunter. Aus Menschen werden Zahlen. Das was einmal die zwischenmenschliche Beziehung zum Kunden war, wird hier zum Managementfaktor. Das spüren Kunden. Aber auch die Berater in den Banken empfanden es laut Studie “überwiegend als reglementierend” (Uni-Info, S. 3). Vorgegebene Zahlen, erreichte Abschlüsse, Termineinhaltung und wöchentliche Kontrollen der Arbeitsleistung bestimmen den Alltag der meisten Bankangestellten und entscheiden über Erfolg und Scheitern, über Aufstieg und Fall.

Umsatzsteigerungswünsche in allen Ehren, aber werden sie hier nicht auf Kosten der Kundenbeziehungen ausgetragen? Kundenbeziehungen werden von zwei Seiten her geknüpft – vom Kunden selbst und vom Berater. Beide Seiten werden durch Zahlenvorgaben auf eine harte Probe gestellt. Berater können nicht mehr wirklich kundenorientiert beraten, wenn sie Umsatzsteigerungserwartungen Ihres Arbeitgebers erfüllen müssen. Viele Kunden haben die Bankenkrise noch nicht vergessen. Sie werden weiterhin merken, dass ihnen nicht die zu ihnen passenden Produkte verkauft werden, sondern die zur Bank passenden. Unzufriedene Kunden orientieren sich um…

Seeding

Dienstag, April 5th, 2011

“Seeding” ist das englische Wort für “säen”. Man kann es sich bildlich vorstellen: Sie gehen über ihr Feld, streuen die Saatkörner aus und warten, bis sie aufgehen und die Zeit für die Ernte reif ist. Bezogen auf Akquise klingt das nach viel Erfolg für wenig Einsatz, finden Sie? Vergessen Sie’s. Seeding bedeutet, langfristig den Einsatz guter Argumente planen, damit sie Zeit genug zum Reifen haben.

Wer hat’s erfunden?

Nach meinen Recherchen war es der Psychologe Milton Erickson. Seine Idee war, Einstellungsänderungen bei seinen Patienten zu erreichen, indem er ab und zu an eher unwichtigen Stellen eines Gesprächs etwas “einstreute”, durch das sie sich in die (von ihm) gewünschte Richtung motiviert fühlen sollten.

Seeding ist im Zusammenhang mit viralem Marketing aktuell. Dort “sät” man Ideen oder Informationen in virtuelle Netzwerke und beobachtet, wie sie sich dort verbreiten und weitertragen. Doch auch im direkten Kundengespräch ist es einsetzbar. Es wird in der Literatur meistens am Beispiel von geplanten Preiserhöhungen erläutert. Wenn Sie ziemlich früh Ihren Kunden gegenüber den Anstieg der Rohstoffpreise und das Bemühen Ihres Unternehmens, diese durch Einsparungen abzufedern, erwähnen, dann bereiten Sie die Kunden auf spätere Preiserhöhungen vor. Meist wird damit der Tipp verbunden, es bei mehreren Besuchen in leichter Variation zu erwähnen, dann sei der Kunde bei der endgültig realen Preiserhöhung nicht mehr überrascht und wahrscheinlich nicht einmal verärgert. Denn wenn er Ihnen geglaubt hat, weiß er das Bemühen Ihres Unternehmens zu schätzen, die Preise erst einmal durch eigene Einsparungen stabil zu halten.

Immer wieder stellt sich beim Thema “Seeding” die Frage, wie manipulativ oder ehrlich ist es eigentlich?

Es gibt eine einfache und eine komplexe Antwort.

Die einfache Antwort:  Wenn Sie durch steigende Rohstoffpreise keine Mögllichkeit haben, dauerhaft Ihre Preise stabil zu halten, dann ist Seeding eine reale Vorwarnung an Ihre Kunden, denen Sie damit helfen, langfristig zu kalkulieren. Das ist Spielen mit offenen Karten und nicht manipulativ.

Die komplexe Antwort: Wenn Sie die Preise stabil halten könnten und das Steigen der Rohstoffpreise nur dazu benutzen, um zur eigenen Gewinnsteigerung eine Preiserhöhung einzuleiten, dann ist Ihr Umgang mit Ihren Kunden manipulativ. Wenn Ihr Kunde später von Ihren Gewinnen erfährt, verlieren Sie sein Vertrauen. Können Sie sich das leisten?

Ein Beipiel für Seeding erleben wir zur Zeit in der Diskussion über die Abschaltung der Atomkraftwerke. Von mehreren Seiten wird eingestreut, dass der Strompreis durch erneuerbare Energien steigen wird. Ist das geschickt, um Kunden auf Preissteigerungen vorzubereiten? Nein. Denn als Reaktion wird von anderen Seiten postwendend geantwortet, dass Atomstrom nur so preiswert war, weil AKWs keine Versicherungen zahlen und die Endlagerung ihrer abgebrannten Brennstäbe nicht finanzieren. Das heißt, das bestehende Misstrauen wird weiter betont und verstärkt.

Wie wird es ausgehen? Meine Prognose: Der Strompreis wir erhöht, die Großkonzerne steigern ihre Gewinne. Ob da noch Vertrauen ist, das sie verlieren könnten, ist auch für mich eine offene Frage.

Wie geht es aus? Was ist Ihre Prognose?