Archive for Juli, 2012

Kaltakquise – Erstakquise – Neuakquise

Dienstag, Juli 31st, 2012

Drei Namen für eine Sache. Welcher gefällt Ihnen am besten? Und welcher läßt Ihnen Schauer über den Rücken laufen?

Die meisten Befragten fangen bei “Kaltakquise” an zu fösteln. Es klingt ungemütlich – irgendwie so, als wäre es etwas für Hartgesottene mit sehr viel Mut. Es erinnert an “ins kalte Wasser springen”. Literaturliebhaber denken vielleicht an die “Angst des Tormanns beim Elfmeter”. Jedenfalls bekommt man schnell das Gefühl, dass man sich selbst in unangenehme Atmosphäre begeben muss und dass man sich dort ziemlich einsam bewähren muss. Und so kommt es, dass viele Menschen, die auf Akquise angewiesen sind, sich andere Wege der Kundengewinnung suchen. Kontaktbörsen, Events, Meetings sind sehr beliebt. Da hat man bei der Ansprache ein Gesicht vor sich und sieht, wobei man andere gerade unterbricht. Trotzdem spricht man auch dort jemand Unbekannten zum ersten Mal an. Doch die gemeinsam geteilte Atmosphäre wird wärmer empfunden als eine Kaltakquise.

Ich spreche lieber von “Erstakquise” oder “Neuakquise”. Damit lenke ich von dem spürbar Kalten ab und steuere auf das inhaltlich Wesentliche zu. Man soll gar nicht frösteln bei der Akquise. Im Gegenteil. Ich fokussiere ganz bewusst das Neue, den Anfang einer neuen Kundenbeziehung. Das weckt eher Neugier und bringt mich auf die Fragen, die ich im Erstkontakt stellen kann. Ich denke weniger an das “Kalte”, das Unangenehme, das mir dort begegnen kann. Eher kommt mir in den Sinn, dass ich Erstkontakte selbst gestalten kann. Und zwar angenehm gestalten. Wenn ich jemanden zum ersten Mal akquiriere, weiß ich, dass ich mich kurz und zielgerichtet vorstellen muss, z. B. mit einem Elevator Pich. Welche Stichworte werden ihm helfen, mich einordnen zu können? Bedenken werde ich, was an Nutzen ich ihm bieten will. Dazu werde ich die passenden Fragen stellen. Insgesamt werde ich mich darum bemühen, eine gute Atmosphäre zuverbreiten.

Das beste an den Ausdrücken “Erstakquise” und “Neuakquise” ist, dass sie tatsächlich den Beginn von etwas  bezeichnen, das möglicherweise lange dauert. Erst- und Neuakquisen sind unerschöpflich. Man kann immer damit weitermachen. Ohne dass einem kalt wird….

 

Körpersprache (2): Sprechtempo am Telefon

Donnerstag, Juli 19th, 2012

Um einen guten Eindruck zu hinterlassen, können Sie die Atmosphäre in einem Gespräch wesentlich mitbestimmen. Durch Entschleunigungen, wie Pausen an den richtigen Stellen, führen Sie im Gespräch zu mehr Konzentration.

Stellen Sie sich zunächst Folgendes vor: Sie erhalten einen Anruf. Wie wünschen Sie sich, dass der Anrufer mit Ihnen spricht? Sicher wollen Sie keine hektischen Hintergrundgeräusche hören. Oder die Ohhringe des Anrufenden immer an der Muschel klacken hören. Am liebsten möchten Sie wohl auch verstehen, wie die Person heißt. Vielleicht wünschen Sie sich sogar eine kleine Pause, wenn sie ihren Namen genannt hat, damit Sie ihn sich notieren können?

Von Ihren eigenen Wünschen können Sie darauf schließen, wie Sie selbst Ihre Kunden anrufen sollten. Stellen Sie mit Ihrer Stimme und mit Ihrem Sprechtempo eine Atmosphäre her, die dem Gesprächspartner angenehm ist. Er soll gerne  mit ihnen reden, denn letztlich soll er sich auf Ihre Ideen einlassen. Deshalb entschleunigen Sie die Situation, damit Ruhe entsteht. Die wichtigste erste kleine Pause machen Sie, nachdem Sie Ihren Namen  genannt haben. Das erinnert Sie selbst daran, dass Sie hier ein hörerorientiertes Sprechtempo einhalten. Machen Sie kleine Pausen, mit denen Sie inhaltlich strukturieren.

Entschleunigen Sie auch die Phase des Gesprächs, in der Sie Informationen erhalten. Fragen Sie nach, wo Ihnen etwas unklar ist. Bitten Sie darum, dass etwas widerholt wird, wenn Sie fürchten, Ihnen sei eine wesentliche Information entgangen.

Aber bedenken Sie auch, dass Pausen am Telefon auch eine unangenehme Wirkung haben können. Zum Beispiel brauchen wir Hörersignale, weil wir den anderen nicht sehen. Wir können nicht durch Hingucken kontrollieren, ob er noch zuhört und ob das, was wir sagen, für ihn noch relevant ist. Wenn er aber  ab und zu ein “hmhm” oder ein “ja” hören lässt, beruhigt uns das, weil wir wissen, er ist noch dabei. Das gilt umgekehrt auch für uns selbst. Hörersignale zeigen dem anderen, dass wir ihm zuhören und noch interessiert bei der Sache sind.

Hörersignale werden zwangsläufig rarer, wenn Sie mitschreiben. Sie kommen dann gar nicht oder verzögert. Für Zuhörer klingt das merkwürdig und schafft Irritation. Sagen Sie deshalb dem anderen, dass Sie mitschreiben, damit er im Bilde ist. Das veranlasst ihn außerdem oft dazu, für Sie sein Sprechtempo zu entschleunigen.

Sollten Sie jetzt befürchten, dass Sie durch Langsamkeit den anderen aufhalten, planen Sie direkt am Anfang die Frage ein, ob ihm das Telefonat zeitlich zu diesem Zeitpunkt passt. (Das ist im Übrigen eine Frage, die immer am Anfang gestellt werden sollte, damit beide sich in Ruhe auf das Gespräch einlassen können.) Bereiten Sie das, was Sie sagen wollen, durch gezielte Formulierungen vor. Dann transportieren sie Klarheit und sparen damit viel Zeit.