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Pannen als Siege verkaufen?

Dienstag, Dezember 11th, 2012

Dass man Kunden (oder Bürger) für die eigenen Fehler bezahlen lässt, funktioniert vielleicht immer mal wieder bei Staaten und systemrelevanten Banken. Eigentlich gehört diese Idee aber in den Traum vom Akquise-Schlaraffenland. Trotzdem – ich habe es selbst erlebt – gibt es solche Versuche immer wieder.

Das Taxi, das mich vom Hotel zum Bahnhof bringen soll, kündigt eine 10 minütige Verspätung an. Meine Zeit ist reichlich bemessen, so dass ich mir erlauben kann zu warten.

Taxen in Barcelona

Taxen in Barcelona, 2009

Als wir dann im Wagen sitzen, beginnt der Fahrer, mir seine Verspätung zu schildern, als habe er damit eine Heldentat begangen. Er sei von der anderen Seite gekommen und es gebe zu wenig Brücken. Er habe viel mehr Zeit als Puffer eingeplant als üblich, weil es ja schließlich zum Bahnhof gehe. Leider sei das Verkehrsaufkommen bei riskantem  und wechselhaftem Wetter doch nicht wirklich einschätzbar. Er habe eine Kopfwende gemacht, wo es nicht erlaubt sei. Sonst sei es noch später geworden. Es ist sein alleiniges Risiko, ob die Polizei das bemerkt und ahndet oder nicht.  Das sei eben das Risiko seines Berufes…..

Wer hier nicht ganz cool bleibt, ist geneigt, das Trinkgeld zu erhöhen. Aus Dankbarkeit, dass der andere sein Leben riskiert. Jeden Tag. Extra für mich.

Während der gesamten Fahrt war von der Verspätung nicht mehr die Rede. Stattdessen thematisiert der Fahrer sein Mitdenken, seine beruflichen Risiken und seine Kundenorientiertheit. Das funktioniert normalerweise genau ein Mal. Und auch dann nur, wenn sonst alles gut geht und es nicht weitere Schäden, Verspätungen und dergleichen nach sich zieht.

Es funktioniert aber aus einem anderen Grunde auch nicht. Kunden sind heute so klug und so gut geschult, dass sie rhetorische und argumentative Tricksereien erkennen und durchschauen. Und auch, wenn sie sie selbst anwenden oder erwarten, die meisten mögen es nicht, dass man es mit ihnen macht.