Archive for August, 2013

Reputationsrisiko von Verkäufern (4): schlechte Verwaltung

Dienstag, August 27th, 2013

 

Ein aktuelles lebensnahes Beispiel:

Eine große Wochenzeitschrift sucht neue Kunden und gibt Probeausgaben frei Haus ab. Wenn man nach dem vierten Mal nicht abbestellt, wandelt sich das Freiabo in ein normales Abonnement um, das zu zahlen ist. Ein Kunde bestellt die Probeausgaben, sagt aber dazu, dass er sie nicht sofort, sondern erst in vier Wochen geliefert haben möchte, da er sich vorher im Urlaub befindet.

Was passiert? Sie ahnen es schon. Kunde kommt aus dem Urlaub, hat inzwischen vier dicke Zeitungen bekommen und weil er das Probeabo nicht abbestellt hat, ist schon der reguläre Abonnementpreis von seinem Konto abgebucht.

Was tut der Kunde? Er wertet das Unternehmen um. Was bisher eine seriöse, interessante, lesenswerte Zeitung war, ist jetzt ein Abzockeunternehmen. Für die Zeitung und den Verlag ist der gute Ruf dahin. Natürlich ist der Kunde so erbost, dass er es in seinem großen Bekannten- und Freundeskreis herumerzählt. …

Wie sieht das Ganze aus der Perspektive der Zeitung aus? Der Zeitungsmarkt schrumpft. Mehr Leser sollen durch solche Aktionen geworben werden. Wahrscheinlich gibt es Vorgaben, wieviele es sein sollen. Welche Möglichkeiten hat eine Abteilung, die sich solche Geschäftsentscheidungen nicht selbst ausdenkt, sie aber einhalten muss? Sie kratzt überall Abonnements zusammen. Auch da, wo es – nimmt man Kundenwünsche ernst -  eigentlich gar nicht geht. (Die Möglichkeit, dass die Abteilung einfach nur schlecht organisiert ist, oder ihre Kunden-E-Mails nicht richtig liest, lasse ich hier weg.)

Es gibt leider nicht nur einen schlechten Effekt.

Der Kunde und sein Bekanntenkreis rümpfen die Nase nicht nur über diese Zeitung. Sie werden in Zukunft gegenüber Probeabos von bisher als seriös eingeschätzten Unternehmen auch sehr viel misstrauischer sein. Kunden werten nicht nur das Unternehmen ab, sondern auch die Methode, deren es sich bedient hat. Es wird dadurch für den gesamten Markt schwerer, diese Methode bei denen anzuwenden, die sie kennen.

 

Ethik in der Akquise (3): Sind Verkaufsgespräche Manipulation?

Montag, August 5th, 2013

 

Eine Frage, die auf die Psychohygiene von Verkäufern zielt. Wahrscheinlich denkt der eine oder andere, natürlich darf man nicht manipulieren, aber wie soll man denn ohne Manipulation etwas verkaufen? Das würde bedeuten, dass Verkäufer gezwungenermaßen in diesem moralischen Dilemma leben. Das macht die Aufgabe des Verkaufens beinahe unerträglich. Räumen wir also zunächst einmal mit den Begriffen auf.

Manipulation ist ein negativ besetzter Begriff. Wahrscheinich würde wohl jeder von sich selbst sagen, dass er nicht gerne manipuliert werden möchte. Ja, höre ich die Einwände, werden wir denn nicht immer und überall manipuliert, sobald ein Sinneseindruck uns trifft? Hier spielen offensichtlich ein enger und ein weiter Begriff von “Manipulation” miteinander. Letzteren weiten Begriff nenne ich hier nicht Manipulation, sondern “Beeinflussung”.

In einem weiten Verständnis heißt “Beeinflussung” in der Tat, dass wir ständig irgendwelchen Eindrücken ausgesetzt sind, die wir einbeziehen, verarbeiten oder verstehen müssen. So weit spielt das Leben. Würden alle Eindrücke fehlen, würde unser Gehirn halluzinieren und sich so selbst Eindrücke schaffen.

Im engen Verständnis heißt Manipulation dagegen, dass jemand mit mir seine Ziele verfolgt und mich gleichzeitig darüber im Unklaren lässt. Ich denke, er sei mir wohlgesonnen und meint es gut mit mir, dabei verfolgt er seine eigenen Interessen und weiß, dass sie meinen entgegenstehen. Dieses Wissen ist der Grund, warum er sie mir verschweigen muss, sonst würde seine Manipulation misslingen und er seine Ziele nicht erreichen können. Ich werde zum Spielball anderer Interessen bei Verheimlichung dieser Interessen. Damit ist meine Autonomie missbraucht und meine Rolle als Partner völlig untergraben.

In diesem engen Verständnis ist Manipulation keinesfalls ethisch vertretbar. Sie widerspricht Kants kategorischem Imperativ: Behandele Menschen immer zugleich als Zweck, niemals bloß als Mittel.

In kundenorientierten Verkaufsgesprächen steht ein partnerschaftliches Verhandeln im Vordergrund. Der Kundenwunsch und unsere Auseinandersetzung mit  ihm stehen im Zentrum. Wir wälzen gemeinsam mit dem Kunden Argumente und wägen Vor- und Nachteile ab. Natürlich versuchen wir, den Kunden von unserem Angebot zu überzeugen. Überzeugung braucht offene Argumente und beruht auf einer reifen und freien Entscheidung.