Archive for August, 2014

Verbindliche Abschlusssätze

Dienstag, August 19th, 2014

 

Kundenbeziehung wird großgeschrieben. Dafür gibt es gute Gründe. Diemeisten Menschen kaufen aus einem emotionalen Impuls. Emotionen können in einem guten Beziehungsaufbau zum Kunden geweckt werden. Zum anderen unterscheiden sich Produkte oft kaum noch in der Qualität. Da kann die Kundenbeziehung durchaus zum Anlass einer Kaufentscheidung werden. Darüber hinaus ist eine gute Kundenbeziehung bei der Anbahnung eines Verkaufs von erläuterungsbedürftigen Produkten ein hochgeschätzter Vorteil. Wenn man dem Kunden in der richtigen Weise zuhört, erfährt man in den meisten Fällen sehr viel über seinen echten Bedarf.

Anders sieht es allerdings aus, wenn man Kunden im Handverkauf berät. Stellen Sie sich eine Apotheke vor, ein Samstag-Vormittag, Erkältungszeit. Viele Kunden wollen Rezepte einlösen, brauchen Erkältungsmittel oder wünschen etwas zm Vorbeugen.

Und dann beraten Sie die Dame oder den Herrn von nebenan. Stammkunden. Im Geschäft gut bekannt, weil sie regelmäßig kommen. Sie kommen vielleicht auch, weil sie Unterhaltung suchen. Die an sich sehr netten Kunden kommen ins Erzählen, während Sie selbst die wartende Kundenschlange sehen und allmählich nervös werden.  Aber wie grenzt man sich ab, wenn man gerne verbindlich bleiben will? Wahrscheinlich versteht man die dauerredenden Kunden, irgendwie mag man sie auch, man kennt sich schließlich. Trotzdem, verpflichtet fühlt man sich auch allen anderen, die da warten. Auch ihnen möchte man gerecht werden.

Was Sie jetzt falsch machen können:  Lächelnd schweigen und Blickkontakt halten. Nachfragen.

Was Sie jetzt brauchen, sind Sie verbindliche Abschlusssätze.

Abschlusssätze sind keine Fragen. Fragen setzen das Gespräch fort. Sie wollen es freundlich und mit einem guten Grund beenden. Sagen Sie einen verbindlichen Abschluss, der dem Kunden zeigt, dass sie zugehört haben. Gehen Sie dann zu dem über, was jetzt ansteht: Kassieren, Verabschiedung und der nächste Kunde.

Beispiel:

“Ja, das kann ich mir sehr gut vorstellen. Das macht dann 8 Euro, Herr …”

“Das ist für Ihre Tochter auch nicht leicht. Grüßen Sie sie doch von mir. Und dann bis zum nächsten Mal alles Gute!”

 

 

Scheinbare Kundenorientierung im Parcour der Bestellalternativen

Montag, August 11th, 2014

 

Kundenorientierung wird großgeschrieben. Wer sich heute nicht an den Bedürfnissen von Kunden orientiert, wird gemieden und ist schnell vom Markt. Aber kann Kundenorientierung auch schlecht sein?

Zum Beispiel beim Kaffee-Bestellen? http://www.youtube.com/watch?v=Yz7tQEwL634

Da müssen wir uns beim Bestellen eines Kaffees durch einen mehrminütigen Fragenkatalog hindurchantworten, bis klar ist, was wir wollen. Vor lauter Auswahl wissen wir selbst nicht mehr, was wir wollen. Das Produkt scheint individueller zu sein als unser Wunsch es je war. Blitzschnell müssen wir unsere Entscheidungen treffen, weil sich sonst hinter uns eine Schlange bildet.

Fällt uns dabei eigentlich auf, dass wir im Grunde gar nicht nach UNSEREN Wünschen gefragt werden? Was gefragt wird, ist die Abarbeitung der vorgegebenen Möglichkeitsvariationen. Innerhalb dieser dürfen wir von Frage zu Frage galloppieren, ein Abkommen vom Pfad ist nicht vorgesehen und wird durch die schnelle Abfolge von Alternativfragen verhindert. Der Sog des Antworten-Müssens beraubt uns eigener Gedanken. Wir werden unter der Vorspiegelung von unbegrenzten Möglichkeiten engmaschig durch einen komplizierten Parcour getrieben, dessen Verlauf wir selbst kaum überblicken.

Diese Art von scheinbarer Kundenorientierung ist nicht nur bei Kaffee-Ketten, sondern auch bei Burger-Ketten so penetrant installiert, dass sie bei Youtube dauernd karikiert wird, sogar durch die Anbieter selbst. Den mehrfachen Versuch, eine Burger-Bestellung so perfekt aufzugeben, dass keine Gegenfrage kommt, kann der Anbieter durch eine letzte Gegenfrage zum Scheitern bringen. Was Satire war, wird Kult.

Bestellungsparcour-Kult. Nicht zu verwechseln mit dem Interesse an Kundenwünschen.