Kundenbindung durch Befragung: Fragen Sie nur oder antworten Sie schon?

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Ein wichtiges Instrument der Kundenbindung ist das Feed Back. Wenn Kunden nach ihrer Zufriedenheit befragt werden, können sich in ihren Antworten wichtige Hinweise dafür finden, wie man sie besser anspricht, umfassender zufriedenstellt oder eine Weiterempfehlung erwirken kann. Die Erhebung der Kundenzufriedenheit ist daher ein wesentlicher Baustein, um im Unternehmen die Notwendigkeit von Verbesserungen oder Entwicklungen anderer Art rechtzeitig zu spüren. Befragung alleine ist aber noch nicht alles.

Eine intensivere Bindung zu Kunden bauen Sie auf, wenn Sie Ihren Kunden eine Antwort geben. Bei positiven Rückmeldungen ist ein Dank in jedem Fall angebracht,  die Bitte um Weitermpfehlung wohl ebenso.  Was aber tun Sie mit kritischen Rückmeldungen?

Kritische Rückmeldungen kommen von unzufriedenen Kunden. Das sind genau diejenigen, die meistens danach wegbleiben, sich umorientieren und schlecht über Sie reden. Also sollten gerade kritische Rückmeldungen unbedingt beantwortet werden. Wenn es geht, ausführlich. Auch unzufriedene Kunden sollten einen Dank erhalten, denn schließlich hat sich der Kunde – obwohl er unzufrieden ist – Zeit genommmen, um Ihnen beim Besser-Werden zu helfen. Darüber hinaus aber sollte auf jeden Kritikpunkt eingegangen werden. Bemühen Sie sich um Verständnis für die Perspektive des Kunden. Machen Sie aber auch klar, warum Sie etwas nicht ändern können oder wollen. Erläutern Sie die Gründe. Und wenn Sie etwas ändern werden, sagen Sie es ihm natürlich auch.

 

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