Kundenfeedback richtig auswerten

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Inzwischen ist wohl jedes Unternehmen gewohnt, seine Kunden nach Abschluss eines Auftrags nach der Zufriedenheit zu befragen. Für positives Feedback ist zumindest ein freundlicher Dank angemessen. Auf negatives Feedback ausführlich zu antworten, ist noch viel wichtiger. Denn unzufriedene Kunden orientieren sich weg, wenn man sie nicht zurückgewinnt.

Gehen Sie auf jeden Punkt ein, den Ihr Kunde bemängelt. Formulieren Sie Ihr Bedauern und erläutern Sie ihm, wie es zu diesem Mangel kommen konnte, wie Sie ihn in Zukunft abstellen wollen oder warum er nicht behebbar ist. Versuchen Sie, dabei die Perspektive des Kunden im Blick zu behalten, damit er nicht denkt, sie redeten über seinen Kopf hinweg.

Manchmal lässt sich ja tatsächlich nicht jeder Kundenwunsch erfüllen. Aber überlegen Sie in einem solchen Fall immer wieder genau, aus welchem Grund Sie etwas, womit Ihre Kunden unzufrieden sind, nicht ändern.

Kürzlich schrieb ein Unternehmen, das medizinische Kompressionsartikel herstellt, einer Kundin zurück, die sich “modischere Farben” gewünscht hatte, dass es sich hier nicht um einen Modeartikel, sondern um ein medizinisches Hilfsmittel handelt. Es würde sich daher nur rechnen, wenn die Artikel in den am häufigsten verlangten Farben “Haut” und “Schwarz” hergestellt würden.

Was ist hier passiert? Der Kundin wird ausführlich geantwortet, aber auf ihre Wünsche wird abschlägig eingegangen. Offensichtlich denkt dieses Unternehmen nicht daran, einen Trend, der bei Brillen längst vollzogen ist – sie sind längst ein Modeartikel – auch hier wenigstens einmal zu denken. Vielleicht eine vertane Chance?

Es lohnt sich für Unternehmen, ihre Ideologie immer wieder an der des Kunden zu messen. Wenn Ihre Kunden z. B. medizinische Hilfsmittel in Modefarben wollen, dann zeigen sie damit einen neuen Umgang mit Krankheit.  Prüfen Sie, ob und wie Ihr Unternehmen diese Wendung mitmachen will und kann. Kunden gehen schließlich dahin, wo sie das bekommen, was sie wollen.

Und denken Sie immer daran, dass viele Unternehmen genau deshalb erfolgreich sind, weil sie durch genaues Zuhören und eine prospektive Auswertung von Feedback gemeinsam mit ihren Kunden ihre Produkte verbessern und deshalb erfolgreich sind.

 

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