Ethik in der Akquise (1): Warum wir Call-Center nicht mögen

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Viele Menschen erzählen mir immer wieder, dass sie von Call-Center-Anrufen genervt sind. Die Gründe sind vielfältig und treffen oft alle gleichzeitig zu: die AnruferInnen hören nicht zu; man merkt, dass sie fremdbestimmt verkaufen; sie wählen Adressen, keine potenziellen Kunden; sie vermitteln keine Freude am Gespräch, sondern reden nach standardisiertem vorgegebenem Text; sie pressen ihre Stimme gegen lärmende Hintergrundgeräusche in unsere Ohren…

Aus diesen Ablehnungen können wir ablesen, wie wir dagegen behandelt werden wollen. Wir wünschen uns, dass man uns zuhört; wir möchten, dass man sich für uns interessiert; wir möchten nicht “abtelefoniert” werden, sondern erwarten dürfen, dass uns das Gespräch interessiert, wenn man uns schon anruft.

Hinter diesen Wünschen stehen Werte, die offensichtlich tief in uns verwurzelt sind. Wertschätzung, Respekt sind uns wichtig, auch die persönliche Freiheit für oder gegen eine Kaufentscheidung zum Beispiel. Bei einem Telefonanruf ist uns auch noch der private Raum ein Wert, den wir gerne respektiert sehen wollen.

Menschen,die sich über Verkaufsanrufe beschweren, sehen diese Werte verletzt. Sie werden bei ihrer Arbeit, in ihrer Ruhe, in ihren Räumen gestört, weil jemand anderes Umsatz machen will. Um es mit Kants praktischem Imperativ zu sagen: Wir wollen nicht als Mittel zum Zweck fremder Interessen behandelt werden.

Wenn wir davon ausgehen ,dass wir uns von anderen nicht so sehr unterscheiden, können wir dieses Bedürfnis ohne Weiteres verlängern. Niemand will als Mittel zum Zweck fremder Interessen gehandelt werden.

Was heißt das für unsere eigene Akquisetätigkeit? Wir müssen uns unsere Kunden gut aussuchen. Wir müssen guten Gewissens unterstellen können, dass Sie an unserem Angebot interessiert sind. Darauf müssen wir unsere Gesprächsführung anlegen.

 

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