Umtausch – Reklamationen – Beschwerden

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Die Zeit nach Weihnachten ist Umtauschzeit. Überall sind die Geschäfte voll, weil alle ihre Geschenke durch andere ersetzen möchten oder lieber das Geld haben wollen. In einigen Städten wurden sogar Weihnachtsmärkte über den 24. Dezember hinaus betrieben, damit danach umgetauscht werden konnte.

Mit dem Umtausch scheinen alle Geschäfrsleute besonders um die Weihnachtszeit kulant umzugehen. Doch wie ist das mit Reklamationen und Beschwerden? Da geht es manchmal anders zu: Warteschleifen bei telefonischen Beschwerden; Mitarbeiter, die in sachlichem Ton argumentieren – das alles kann KundInnen auf die Palme bringen. Da wollen sie sich über Defektes beschweren, sind deswegen schon aufgebracht und bekommen dann noch ein weiteres Scheit auf’s emotionale Feuer gelegt.

DEESKALATION geht anders. Klingt schwierig, ist aber nicht unbedingt so, wenn Sie folgende Punkte beachten:

  1. Erreichbarkeit. Warteschleifen erzürnen. Die “echten” MitarbeiterInnen sind aufgebrachten Menschen lieber. Also eine Hotline einrichten, an der sich lebendige Menschen melden, und zwar so bald wie möglich, nachdem die Kundinnen sie angewählt haben.
  2. Freundlichkeit. MitarbeiterInnen müssen Verständnis für die Situation der KundInnen aufbringen. Ein “Oh, da kann ich Ihren Ärger aber gut verstehen” deeskaliert und KundInnen werden ruhiger, weil sie sich in ihrer Aufgegrachtheit anerkannt fühlen und um diese Anerkennung nicht mehr kämpfen müssen.
  3. Kompetente Klärung. Was KundInnen jetzt wollen, ist ein Weg der Aufklärung und ein Lösungsangebot. Wie ist der Fehler entdeckt worden, zustande gekommen und wie wird er behoben? Ein solches Klärungsgespräch können Sie nur in Ruhe führen, wenn Sie die Situation schon vorher deeskaliert haben. Bedenken Sie auch dabei, dass KundInnen manchmal im Unrecht sind und Sie tatsächlich recherchieren müssen, was vorgefallen ist, wenn der Ersatz für Sie beträchtlich ist oder die Verursachung kein zweites Mal entstehen soll. Die relevanten Aspekte müssen den KundInnen verständlich mitgeteilt werden bei anhaltender Freundlichkeit und Höflichkeit.Wenn Sie einen Dienstleistungsstandard festgelegt haben und das Niveau einschätzen und vergleichen können, haben Sie eine gute Orientierung für Ihre Gesprächsführung.
  4. Kulanz und flexible Lösungen. Es schadet nicht, KundInnen entgegenzukommen. Das Eingehen auf die besondere Lage, den einzelnen Fall wissen alle sehr zu schätzen. Für Sie gibt es gerade hier die Chance eines besonderen Werbeeffekts. Denn KundInnen erzählen das gute Ende einer Geschichte gerne weiter.

KundInnen kommen gerne wieder, wenn sie bei Reklamationen verstanden werden und sich gut behandelt fühlen. Also nutzen Sie Umtausch, Reklamationen und Beschwerden als Chance zur Kundenbindung.

 

 

 

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