Scheinbare Kundenorientierung im Parcour der Bestellalternativen

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Kundenorientierung wird großgeschrieben. Wer sich heute nicht an den Bedürfnissen von Kunden orientiert, wird gemieden und ist schnell vom Markt. Aber kann Kundenorientierung auch schlecht sein?

Zum Beispiel beim Kaffee-Bestellen? http://www.youtube.com/watch?v=Yz7tQEwL634

Da müssen wir uns beim Bestellen eines Kaffees durch einen mehrminütigen Fragenkatalog hindurchantworten, bis klar ist, was wir wollen. Vor lauter Auswahl wissen wir selbst nicht mehr, was wir wollen. Das Produkt scheint individueller zu sein als unser Wunsch es je war. Blitzschnell müssen wir unsere Entscheidungen treffen, weil sich sonst hinter uns eine Schlange bildet.

Fällt uns dabei eigentlich auf, dass wir im Grunde gar nicht nach UNSEREN Wünschen gefragt werden? Was gefragt wird, ist die Abarbeitung der vorgegebenen Möglichkeitsvariationen. Innerhalb dieser dürfen wir von Frage zu Frage galloppieren, ein Abkommen vom Pfad ist nicht vorgesehen und wird durch die schnelle Abfolge von Alternativfragen verhindert. Der Sog des Antworten-Müssens beraubt uns eigener Gedanken. Wir werden unter der Vorspiegelung von unbegrenzten Möglichkeiten engmaschig durch einen komplizierten Parcour getrieben, dessen Verlauf wir selbst kaum überblicken.

Diese Art von scheinbarer Kundenorientierung ist nicht nur bei Kaffee-Ketten, sondern auch bei Burger-Ketten so penetrant installiert, dass sie bei Youtube dauernd karikiert wird, sogar durch die Anbieter selbst. Den mehrfachen Versuch, eine Burger-Bestellung so perfekt aufzugeben, dass keine Gegenfrage kommt, kann der Anbieter durch eine letzte Gegenfrage zum Scheitern bringen. Was Satire war, wird Kult.

Bestellungsparcour-Kult. Nicht zu verwechseln mit dem Interesse an Kundenwünschen.

 


 

 

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