Verbindliche Abschlusssätze

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Kundenbeziehung wird großgeschrieben. Dafür gibt es gute Gründe. Diemeisten Menschen kaufen aus einem emotionalen Impuls. Emotionen können in einem guten Beziehungsaufbau zum Kunden geweckt werden. Zum anderen unterscheiden sich Produkte oft kaum noch in der Qualität. Da kann die Kundenbeziehung durchaus zum Anlass einer Kaufentscheidung werden. Darüber hinaus ist eine gute Kundenbeziehung bei der Anbahnung eines Verkaufs von erläuterungsbedürftigen Produkten ein hochgeschätzter Vorteil. Wenn man dem Kunden in der richtigen Weise zuhört, erfährt man in den meisten Fällen sehr viel über seinen echten Bedarf.

Anders sieht es allerdings aus, wenn man Kunden im Handverkauf berät. Stellen Sie sich eine Apotheke vor, ein Samstag-Vormittag, Erkältungszeit. Viele Kunden wollen Rezepte einlösen, brauchen Erkältungsmittel oder wünschen etwas zm Vorbeugen.

Und dann beraten Sie die Dame oder den Herrn von nebenan. Stammkunden. Im Geschäft gut bekannt, weil sie regelmäßig kommen. Sie kommen vielleicht auch, weil sie Unterhaltung suchen. Die an sich sehr netten Kunden kommen ins Erzählen, während Sie selbst die wartende Kundenschlange sehen und allmählich nervös werden.  Aber wie grenzt man sich ab, wenn man gerne verbindlich bleiben will? Wahrscheinlich versteht man die dauerredenden Kunden, irgendwie mag man sie auch, man kennt sich schließlich. Trotzdem, verpflichtet fühlt man sich auch allen anderen, die da warten. Auch ihnen möchte man gerecht werden.

Was Sie jetzt falsch machen können:  Lächelnd schweigen und Blickkontakt halten. Nachfragen.

Was Sie jetzt brauchen, sind Sie verbindliche Abschlusssätze.

Abschlusssätze sind keine Fragen. Fragen setzen das Gespräch fort. Sie wollen es freundlich und mit einem guten Grund beenden. Sagen Sie einen verbindlichen Abschluss, der dem Kunden zeigt, dass sie zugehört haben. Gehen Sie dann zu dem über, was jetzt ansteht: Kassieren, Verabschiedung und der nächste Kunde.

Beispiel:

“Ja, das kann ich mir sehr gut vorstellen. Das macht dann 8 Euro, Herr …”

“Das ist für Ihre Tochter auch nicht leicht. Grüßen Sie sie doch von mir. Und dann bis zum nächsten Mal alles Gute!”

 

 

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Kundenorientierung wird großgeschrieben. Wer sich heute nicht an den Bedürfnissen von Kunden orientiert, wird gemieden und ist schnell vom Markt. Aber kann Kundenorientierung auch schlecht sein?

Zum Beispiel beim Kaffee-Bestellen? http://www.youtube.com/watch?v=Yz7tQEwL634

Da müssen wir uns beim Bestellen eines Kaffees durch einen mehrminütigen Fragenkatalog hindurchantworten, bis klar ist, was wir wollen. Vor lauter Auswahl wissen wir selbst nicht mehr, was wir wollen. Das Produkt scheint individueller zu sein als unser Wunsch es je war. Blitzschnell müssen wir unsere Entscheidungen treffen, weil sich sonst hinter uns eine Schlange bildet.

Fällt uns dabei eigentlich auf, dass wir im Grunde gar nicht nach UNSEREN Wünschen gefragt werden? Was gefragt wird, ist die Abarbeitung der vorgegebenen Möglichkeitsvariationen. Innerhalb dieser dürfen wir von Frage zu Frage galloppieren, ein Abkommen vom Pfad ist nicht vorgesehen und wird durch die schnelle Abfolge von Alternativfragen verhindert. Der Sog des Antworten-Müssens beraubt uns eigener Gedanken. Wir werden unter der Vorspiegelung von unbegrenzten Möglichkeiten engmaschig durch einen komplizierten Parcour getrieben, dessen Verlauf wir selbst kaum überblicken.

Diese Art von scheinbarer Kundenorientierung ist nicht nur bei Kaffee-Ketten, sondern auch bei Burger-Ketten so penetrant installiert, dass sie bei Youtube dauernd karikiert wird, sogar durch die Anbieter selbst. Den mehrfachen Versuch, eine Burger-Bestellung so perfekt aufzugeben, dass keine Gegenfrage kommt, kann der Anbieter durch eine letzte Gegenfrage zum Scheitern bringen. Was Satire war, wird Kult.

Bestellungsparcour-Kult. Nicht zu verwechseln mit dem Interesse an Kundenwünschen.

 


 

 

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Bei “Akquisitionstechniken” denken Sie jetzt vielleicht an Verkaufsargumentation oder an Ihre Strategie in Verkaufsgesprächen. Doch das umfasst nicht alles, was Akquise ist. Akquise ist heute so bedeutsam, weil viele Anbieter um eine schrumpfende Kundenmenge konkurrieren. Akquise ist deshalb der Versuch, Bestandskunden zu behalten und zusätzlich neue Kunden von anderen Anbietern weg ins eigene Boot zu holen. Dabei ist regelmäßiger Kontakt das wichtigste Mittel. Akquisiteure müssen kontaktfreudig sein, müssen schnell Zugang zu anderen Menschen herstellen können und in der Lage sein, auf Inhalts- und Beziehungsebene gleichermaßen zu kommunizieren. Wie überall, sind auch Kundenbeziehungen dann besonders gefestigt, wenn die Partner Vertrauen zueinander haben und sich regelmäßig über wichtige Belange austauschen.

Was macht Sie zu einem guten Akquisiteur?

Sie müssen in Kundengesprächen das Ziel “Verkaufen” ersetzen können durch die Tätigkeit “Zuhören”. Und die müssen Sie aktiv beherrschen.  Aktiv Zuhören heißt, Sie können die Thematik Ihres Gesprächsartners in größere Zusammenhänge einbinden. Er können sich die Sachlagen, von denen geredet wird, so gut vorstellen zu können, dass Sie vertiefende Nachfragen stellen können. Ein guter Akquisiteur ist fachkompetent und strahlt seine Fachkompetenz als selbstbewusste und durch eine professionelle Haltung aus. Er tritt nicht besserwisserisch auf, sondern als Partner. Er ist dabei glaubwürdig und strahlt Vertrauenswürdigkeit aus. Er tauscht sich mit echtem Interesse über Zukunftspläne aus und denkt für seine Kunden mit. Er denkt langfristig – und nicht an die “schnelle Mark”. Er weiß, das eine gute Beziehung Zeit braucht, ebenso der Bedarf, der sinnvollerweise vor einem Kauf entstehen muss. Erst dann ist der Moment da, wo es zum Verkaufsgespräch kommt. Ein guter Akquisiteur hat die Geduld zu einem Beziehungsaufbau, ist darüber nicht frustriert und verliert darüber hinaus nicht das Interesse.

Diese Merkmale sind nicht einfach das Ergebnis einer erlernten Akquisetechnik. Sie gehören zu einer inneren Haltung und sind somit Bestandteil der Persönlichkeit. Man wirkt glaubwürdig auf andere, wenn man authentisch handelt. Wenn man seinen Worten nicht durch Gestik oder Mimik widerspricht. Selbst Schauspieler wirken nur glaubwürdig, wenn sie die Rolle, die sie spielen, regelrecht “verkörpern”.

Deswegen müssen sich Akquisiteure fragen, ob sie hinter dem stehen, was sie tun. Was bedeutet Ihnen die Beziehung zum Kunden? Hören Sie ihm wirklich zu oder formulieren Sie Einwände gegen ihn, während er redet? Verstehen Sie seine Belange oder interessiert es Sie herzlich wenig, was seine Sorgen sind? Wenn Sie diese Fragen in einem guten Sinn bejahen, haben Sie das Zeug zu einem guten Akquisiteur. Denn:

Eine fehlende innere Überzeugung macht es schwer, andere zu überzeugen. Ihre Persönlichkeit muss Ihre Akquisitionstechniken stets ergänzen.

 

 

 

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Falsche Zeit für Akquise?

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“Heute ist das Wetter so gut, da sind alle schwimmen.”

“Heute ist das Wetter so schlecht, da kauft sowieso niemand etwas.”

“So kurz vor den Feiertagen/nach den Feiertagen/vor den Ferien/nach den Ferien/in den Ferien/vor dem Wochenende/nach dem Wochenende/vor neun Uhr/nach 16.00 Uhr erreicht man niemanden.”

Haben Sie diese Begründungen schon einmal selbst benutzt oder gehört? Dann wissen Sie wahrscheinlich, dass es Ausreden sind. Niemand will es gerne zugeben, aber wir immunisieren uns damit vor der Entdeckung unserer eigenen Unlust. Es soll irgendwie rational und vernünftig klingen, wenn wir etwas nicht tun. Wir wollen nicht als Drückeberger angesehen werden, sondern als kluge Entscheider, die genau wissen, wann ein Arbeitsaufwand gerechtfertigt ist und wann nicht.

Schade nur, dass es in diesem Fall schnell durchschaut wird. Denn es gibt immer Menschen, die gerade zu den Zeiten gerne arbeiten und erreichbar sind, wenn andere die Freizeit genießen. Nicht alle haben in denselben Wochen Ferien. Bei Geschäftsflaute haben einige mehr Zeit für gute Gespräche und sind zugänglicher als in Hochzeiten. Und umgekehrt gilt: Selbst anTagen, an denen alle erwartungsgemäß am Arbeitsplatz sind, gibt es immer einige, die auch dann wegen anderer Probleme keine Zeit haben und keine Gespräche wünschen.

Fazit: Es gibt gar keine falsche Zeit für Akquise. Es gibt nur richtige Zeit für Akquise.

Bleibt die Frage, was man gegen Unlust tun kann.

Mein Tipp:

Statt nichts zu tun oder mit einem schlechten Gefühl zu telefonieren, fragen Sie sich, wie Sie sich auf das nächste Gespräch einstimmen können. Denken Sie nur an das eine Gespräch. Lassen Sie sich nicht von Ihrer langen To-Do-Liste ablenken. Konzentrieren Sie sich darauf, was Sie in Erfahrung bringen wollen. Entwickeln Sie eine Neugier auf Ihr Gegenüber, die Sie im Gespräch dazu bringt, nachzufragen und auf Gesagtes einzugehen. Das ist “Konzentration” in einem grundsätzlichen Sinn: es bedeutet, dass Sie Ihre Gedanken um dieses eine Gespräch herum kreisen lassen.

Wenn Sie erst einmal eingestiegen sind mit Ihren Gedanken – nicht mit Ihren Ängsten – dann wird es Sie interessieren, wie Ihr Gesprächspartner wohl denkt. Und Sie beide werden ein gutes Gespräch haben. Denn:

Für gute Gespräche gibt es niemals eine falsche Zeit.

 

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Gehen Sie mal durch Einkaufsparks oder -landschaften oder – höfe. Oder meinetwegen Einkaufscenter. Dort gibt es alles. Bücher, Waschmaschinen, jede Menge Mode, Dekoparadiese, Restaurants, Cafés, Eisdielen, Schnellrestaurants, Döner, Brezeln, Smoothies, Bäcker, besonders feine Käsehändler, Blumenläden, Apotheken, Schuhgeschäfte, Schuhmacher – oder besser gesagt, das, was von dem Beruf übriggeblieben ist – Schnellschuhreparateure, Friseure, Kosmetikstudios und Nailart. Fällt Ihnen noch etwas ein? Ganz bestimmt! Das Lebensmittelgeschäft! Oder genauer: der Feinkostsupermarkt.

An manchen Tagen gibt es außerdem noch Stände in den großzügig angelegten Gängen. Da stehen Autoclubs und werben um Mitgliedschaft und verteilen Tanklose. Da steht die Tageszeitung und will Freiabos für eine Woche an die Leute bringen, da steht etwas weiter die Wochenzeitung und wirbt Abonennten. Da steht ein neuer Stand, der Taschen verkauft – mitten im Gang. Eine Kosmetikberatung – ebenfalls mitten im Gang – spricht jede Kundin an, die in Rufweite an ihr vorbeigeht.

Bevor Sie in dem Laden gelandet sind, in den Sie wollen, haben Sie die Zeitungsabo abgelehnt, eine Kosmetikbehandlung abgelehnt und die Tageszeitung ignoriert. Ihr Einkaufserlebnis beginnt mit drei mal Nein und Scheuplappen vor zu viel Angebot, Auswahl und Lärm. Jeder zerrt von allen Seiten an Ihnen und will Ihre Aufmerksamkeit. Das ist nicht nur in Einkaufszentren so, das ist im Internet, in Netzwerken, auf Businesskongressenund auf Messen auch so. Wenn Sie in Online-Netzwerken die falschen Kontakte haben, kriegen Sie jede Woche eine Mail mit einem “umwerfenden,” “einmaligen”, “sensationellen” Angebot. Oder Sie bekommen täglich eine Erinnerung, dass Sie sich noch nicht angemeldet haben: “Nur noch vier Tage…”, “nur noch drei Tage…” – - – Haben Sie mal gezählt, wieviele Mails Sie ungelesen in den Papierkorb werfen? Wie oft in der Woche Sie Werbeanrufe abwürgen oder einfach wegdrücken?

Wir sind alle von Werbung und Akquiseversuchen überfüttert. Wie sind es so satt. Außerdem haben wir alles und brauchen nichts mehr. Ja, sagen Sie vielleicht, aber trotzdem muss ich akquirieren. Entweder um die Zahlen zu erfüllen oder um zu überleben. Wie soll das funktionieren mit umlärmten zugemüllten Menschen, die sich eigentlich nach Ruhe sehnen?

Es funktioniert mit Dezenz oder Taktgefühl. Mit dem Ziel, eine Beziehung aufzubauen oder eine bestehende Beziehung zu pflegen. Wenn Sie mit dem Ziel in ein Gespräch gehen “ich brauche heute noch drei Zusagen” oder “er muss jetzt aber eine Bestellung machen”, setzen Sie sich und ihre Gesprächspartner unter Druck. Das macht keinen Spaß. Wie wär es stattdessen mit dem Ziel: Ich will mich in Erinnerung bringen und uns beiden ein gutes Gespräch bescheren. Das hilft sicher eher dabei, sich auf den Menschen zu konzentrieren, mit dem Sie es gerade zu tun haben. Vielleicht wirkt ein solches Gespräch wie eine Oase der Freundlichkeit und Wertschätzung, das Ihnen beiden den Tag verschönert.

Und Ihr Gegenüber denkt: Rufen Sie doch gerne wieder mal an!

 

 

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Vorgegebene Umsatzziele erreichen zu müssen, kann einen unter Druck setzen. Auch wenn man es nicht glaubt, es gibt immer noch die “Umsatzzähler”, die an getätigten Abschlusszahlen den Erfolg eines Akquisiteurs festmachen.

Zwar haben Verkäufer und Kunden zur Zeit wohl das Schlimmste hinter sich. Die Zeiten, in denen Verkäufer wie Wortgefechtskämpfer auf Kunden losschossen und sie regelrecht in die Zange nahmen, sind vorbei. Als “gut” galt jemand, der Eisschränke am Nordpol verkaufen konnte. Es gab die Vorstellung, dass ein Kunde in den ersten drei Minuten des Verkaufsgesprächs gar nicht zu Wort kommen durfte. Das ist zum Glück Schnee von gestern, und die Verkaufsbranche kann stolz auf ihre Kehrtwende sein!

Dass eine kommunikative Ethik in Verkaufsgespräche eingezogen ist, die den Kunden als autonome Person akzeptiert, ninmt dem ganzen Verfahren das Aufgesetzte und das zwanghafte Jagdfieber. Es geht um Beziehungsaufbau, um Interesse an Kundenwünschen und um explizites Nachfragen, damit Bedarf möglichst genau erfüllt werden kann.

Und trotzdem. Obwohl sich das große Ganze gewandelt hat, gibt es sie noch – die fossilen Abschlusszahlenzähler. Was treibt sie an?

Der Traum von trotzig weiter wachsenden Gewinnen in übersättigten Märkten?  – Wieviel Realitätsverlust gehört dazu?

Die Furcht, selbst nur an Zahlen gemessen zu werden? – Warum keine andere Strategie als erfolgversprechendere darstellen?

Der Glaube, Zielvorgaben alleine steigerten Umsatz? Warum nicht Allmachtsphantasien der Pubertät überlassen und stattdessen Handlungsalternativen entwerfen, die zu den Bedingungen in der Welt passen?

Wer Erfolg ausschließlich an Zahlen misst, macht es sich einfach. Und er macht etwas falsch. Er immunisiert sich davor, Komplexität anzuerkennen. Beziehungsaufbau zu Kunden sind Prozesse, die aus mehr bestehen als aus Zahlen. Prozesse brauchen langfristige Beobachtungen, bevor Erfolg oder Misserfolg abzulesen ist. Prozesse verlaufen nicht stringent: eine Krise, die bewältigt wird, kann Vertrauen stärken, Kunden binden und Empfehlungen nach sich ziehen. Aber dazu gehören Zeit und Ausdauer, Perspektivenübernahme und Verantwortung.

Um diese Aspekte zu messen, muss man auf andere Bewertungs -und Einschätzungsmuster zugreifen als allein auf Zahlen. Und vor allem Umsatzvorgaben untergraben solche Prozesse an der Basis.

 

 

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Die Zeit nach Weihnachten ist Umtauschzeit. Überall sind die Geschäfte voll, weil alle ihre Geschenke durch andere ersetzen möchten oder lieber das Geld haben wollen. In einigen Städten wurden sogar Weihnachtsmärkte über den 24. Dezember hinaus betrieben, damit danach umgetauscht werden konnte.

Mit dem Umtausch scheinen alle Geschäfrsleute besonders um die Weihnachtszeit kulant umzugehen. Doch wie ist das mit Reklamationen und Beschwerden? Da geht es manchmal anders zu: Warteschleifen bei telefonischen Beschwerden; Mitarbeiter, die in sachlichem Ton argumentieren – das alles kann KundInnen auf die Palme bringen. Da wollen sie sich über Defektes beschweren, sind deswegen schon aufgebracht und bekommen dann noch ein weiteres Scheit auf’s emotionale Feuer gelegt.

DEESKALATION geht anders. Klingt schwierig, ist aber nicht unbedingt so, wenn Sie folgende Punkte beachten:

  1. Erreichbarkeit. Warteschleifen erzürnen. Die “echten” MitarbeiterInnen sind aufgebrachten Menschen lieber. Also eine Hotline einrichten, an der sich lebendige Menschen melden, und zwar so bald wie möglich, nachdem die Kundinnen sie angewählt haben.
  2. Freundlichkeit. MitarbeiterInnen müssen Verständnis für die Situation der KundInnen aufbringen. Ein “Oh, da kann ich Ihren Ärger aber gut verstehen” deeskaliert und KundInnen werden ruhiger, weil sie sich in ihrer Aufgegrachtheit anerkannt fühlen und um diese Anerkennung nicht mehr kämpfen müssen.
  3. Kompetente Klärung. Was KundInnen jetzt wollen, ist ein Weg der Aufklärung und ein Lösungsangebot. Wie ist der Fehler entdeckt worden, zustande gekommen und wie wird er behoben? Ein solches Klärungsgespräch können Sie nur in Ruhe führen, wenn Sie die Situation schon vorher deeskaliert haben. Bedenken Sie auch dabei, dass KundInnen manchmal im Unrecht sind und Sie tatsächlich recherchieren müssen, was vorgefallen ist, wenn der Ersatz für Sie beträchtlich ist oder die Verursachung kein zweites Mal entstehen soll. Die relevanten Aspekte müssen den KundInnen verständlich mitgeteilt werden bei anhaltender Freundlichkeit und Höflichkeit.Wenn Sie einen Dienstleistungsstandard festgelegt haben und das Niveau einschätzen und vergleichen können, haben Sie eine gute Orientierung für Ihre Gesprächsführung.
  4. Kulanz und flexible Lösungen. Es schadet nicht, KundInnen entgegenzukommen. Das Eingehen auf die besondere Lage, den einzelnen Fall wissen alle sehr zu schätzen. Für Sie gibt es gerade hier die Chance eines besonderen Werbeeffekts. Denn KundInnen erzählen das gute Ende einer Geschichte gerne weiter.

KundInnen kommen gerne wieder, wenn sie bei Reklamationen verstanden werden und sich gut behandelt fühlen. Also nutzen Sie Umtausch, Reklamationen und Beschwerden als Chance zur Kundenbindung.

 

 

 

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Frau P. macht sich selbstständig. Sie bietet Fortbildungen im Managementbereich für eine bestimmte Branche an. Sie fragt sich, mich und andere, welches Angebot sie dort unterbreiten soll.

Frau P. macht hier den zweiten Schritt vor dem ersten. Wenn ihre Dienstleistung in einem hochspezialisierten Bereich liegt, dann gibt es nicht sehr breit gestreute Abnehmer. Je spezialisierter, desto kleiner der Kundenkreis. Aber auch umso wahrscheinlicher eine Auftragschance, wenn die richtige Lücke gefunden wird. Das Angebot muss sehr spezialisiert sein, sonst liegt man schnell auf dem Abstellgleis.

Wie spezialisiert man denn nun “richtig”? Mit Raten und Schätzen betreibt man besser Glücksspiel statt ernstzunehmender Akquise. Die Lösung liegt so nah und scheint oft übersehen zu werden. Vermutlich, weil wir das partnerschaftliche Aushandeln gemeinsam mit dem Auftraggeber nicht als Habitus internalisiert haben:

Frau P. ruft die entsprechenden potenziellen Auftraggeber an und stellt wesentliche Fragen, die ihr zu einer Angebotsformulierung verhelfen:

 

  • Wird die Lücke, in die sie springen will, gesehen?
  • Wie wird bisher damit umgegangen?
  • Was passiert, wenn da keine Erleichterung/Lösung/Änderung/… angeboten/entwickelt wird?
  • Worauf hätte das sonst noch Auswirkungen? Konsequenzen?
  • Wie wird eine Lösung eingeschätzt, die fogendermaßen (Skizzierung des eigenen Angebots) aussieht?

 

Wenn Frau P. aktiv zuhört und das, was dem Gesprächspartner wichtig zu sein scheint, in ihr Angebot einbaut, dann hat sie sich ihre Ausgangsfrage “Welches Anbebot soll ich unterbreiten” beantwortet. Ihr Angebot wird so mit dem potenziellen Auftraggeber gemeinsam und passend zu seinem Bedarf entwickelt.

 

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Auf den Verkauf verzichten?! – Da ist wohl jemand lebensmüde? Oder hat im Lotto gewonnen und kann auf seinen Job verzichten?

Doch, Verkaufsverzicht – das gibt es wirklich. Und zwar mit Erfolg!

Das Beispiel:

Ein Schuhgeschäft mit großer Kinderschuhabteilung. Die Verkäuferinnen und Verkäufer sind angehalten, den Kunden-Eltern dann Schuhe für ihre Kinder zu verkaufen, wenn sie es auch selbst für richtig halten. Da kann es schon mal vorkommen, dass ein Verkäufer zu der Mutter sagt: “Die alten Schuhe passen noch und halten auch noch. Planen Sie einen Neukauf lieber erst in ein bis zwei Monaten ein.”

Das Prinzip:

“Raten Sie Ihren Kunden nur dann zum Kauf, wenn Sie den Nutzen einsehen.”

Bescheuert? Nein, ganz und gar nicht. Kunden empfinden es als so positiv, dass in ihrem Interesse mitgedacht wird, dass sie solche Erlebnisse gerne und mehrmals weitererzählen. Nach Finanzkrise und der überall lauernden Abzockerei stechen solche Beispiele wie kleine wohltuende Inseln aus dem Verkaufs- und Umsatzsteigerungssumpf, dass sich alle dort gerne erholen. So kann man auch den Umsatz steigern: Wenn das Bedürfnis nach Vertrauen so hoch ist, dass immer mehr Menschen zu ihnen kommen, weil Ihnen der Ruf vorauseilt, dass man fair behandelt wird.

 

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Ein aktuelles lebensnahes Beispiel:

Eine große Wochenzeitschrift sucht neue Kunden und gibt Probeausgaben frei Haus ab. Wenn man nach dem vierten Mal nicht abbestellt, wandelt sich das Freiabo in ein normales Abonnement um, das zu zahlen ist. Ein Kunde bestellt die Probeausgaben, sagt aber dazu, dass er sie nicht sofort, sondern erst in vier Wochen geliefert haben möchte, da er sich vorher im Urlaub befindet.

Was passiert? Sie ahnen es schon. Kunde kommt aus dem Urlaub, hat inzwischen vier dicke Zeitungen bekommen und weil er das Probeabo nicht abbestellt hat, ist schon der reguläre Abonnementpreis von seinem Konto abgebucht.

Was tut der Kunde? Er wertet das Unternehmen um. Was bisher eine seriöse, interessante, lesenswerte Zeitung war, ist jetzt ein Abzockeunternehmen. Für die Zeitung und den Verlag ist der gute Ruf dahin. Natürlich ist der Kunde so erbost, dass er es in seinem großen Bekannten- und Freundeskreis herumerzählt. …

Wie sieht das Ganze aus der Perspektive der Zeitung aus? Der Zeitungsmarkt schrumpft. Mehr Leser sollen durch solche Aktionen geworben werden. Wahrscheinlich gibt es Vorgaben, wieviele es sein sollen. Welche Möglichkeiten hat eine Abteilung, die sich solche Geschäftsentscheidungen nicht selbst ausdenkt, sie aber einhalten muss? Sie kratzt überall Abonnements zusammen. Auch da, wo es – nimmt man Kundenwünsche ernst -  eigentlich gar nicht geht. (Die Möglichkeit, dass die Abteilung einfach nur schlecht organisiert ist, oder ihre Kunden-E-Mails nicht richtig liest, lasse ich hier weg.)

Es gibt leider nicht nur einen schlechten Effekt.

Der Kunde und sein Bekanntenkreis rümpfen die Nase nicht nur über diese Zeitung. Sie werden in Zukunft gegenüber Probeabos von bisher als seriös eingeschätzten Unternehmen auch sehr viel misstrauischer sein. Kunden werten nicht nur das Unternehmen ab, sondern auch die Methode, deren es sich bedient hat. Es wird dadurch für den gesamten Markt schwerer, diese Methode bei denen anzuwenden, die sie kennen.

 

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