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Scheinbare Kundenorientierung im Parcour der Bestellalternativen

  Kundenorientierung wird großgeschrieben. Wer sich heute nicht an den Bedürfnissen von Kunden orientiert, wird gemieden und ist schnell vom Markt. Aber kann Kundenorientierung auch schlecht sein? Zum Beispiel beim Kaffee-Bestellen? http://www.youtube.com/watch?v=Yz7tQEwL634 Da müssen wir uns beim Bestellen eines Kaffees durch einen mehrminütigen Fragenkatalog hindurchantworten, bis klar ist, was wir wollen. Vor lauter Auswahl wissen [...]

Reputationsrisiko von Verkäufern (4): schlechte Verwaltung

  Ein aktuelles lebensnahes Beispiel: Eine große Wochenzeitschrift sucht neue Kunden und gibt Probeausgaben frei Haus ab. Wenn man nach dem vierten Mal nicht abbestellt, wandelt sich das Freiabo in ein normales Abonnement um, das zu zahlen ist. Ein Kunde bestellt die Probeausgaben, sagt aber dazu, dass er sie nicht sofort, sondern erst in vier [...]

Pannen als Siege verkaufen?

Dass man Kunden (oder Bürger) für die eigenen Fehler bezahlen lässt, funktioniert vielleicht immer mal wieder bei Staaten und systemrelevanten Banken. Eigentlich gehört diese Idee aber in den Traum vom Akquise-Schlaraffenland. Trotzdem – ich habe es selbst erlebt – gibt es solche Versuche immer wieder. Das Taxi, das mich vom Hotel zum Bahnhof bringen soll, [...]

Reputationsrisiko von Verkäufern und Akquisiteuren (2): Etikettenschwindel

Verregneter Sonntag in einem Altstadtviertel. Viele Touristen. Wegen des Wetters halten sich die meisten in Geschäften auf und schlendern von Laden zu Laden weiter. Keine Kaufabsicht, eher der Wunsch, trocken zu bleiben. Klar, manche Verkäuferinnen sind genervt. Alle Böden nass und schmutzig. Altstadtläden sind sehr klein. Sind sie zu voll, verliert man schnell die Übersicht. [...]

Kundenfeedback richtig auswerten

Inzwischen ist wohl jedes Unternehmen gewohnt, seine Kunden nach Abschluss eines Auftrags nach der Zufriedenheit zu befragen. Für positives Feedback ist zumindest ein freundlicher Dank angemessen. Auf negatives Feedback ausführlich zu antworten, ist noch viel wichtiger. Denn unzufriedene Kunden orientieren sich weg, wenn man sie nicht zurückgewinnt. Gehen Sie auf jeden Punkt ein, den Ihr [...]

Akquise für die Katz’

Warum ist so viel Akquise-Aufwand ohne spürbare Resonanz? Ein alltägliches Beispiel: Ein Unternehmen will mir am Telefon eine Website verkaufen. Mit Pflege und einer entsprechenden Jahresgebühr. Die Telefonistin zählt am Stück und schnell redend sehr viele Vorteile ihres Angebots auf. Auf meine Bemerkung, ich hätte eine Website, die ich selbst pflegen kann, argumentiert sie gegen [...]

Pfingstausflug

Irgendeine “Landpartie”. Schönes Wetter, viele Aussteller, viele Besucher. Gute Laune. Ein großes Stellplakat trifft unsere aufgeschlossene Neugier: Neues Wohnkonzept im Park mit See. Unser Interesse: Ist es einfach nur fein oder auch seniorengerecht? Dame schießt auf uns zu und erklärt. Planungsphase – es wird so und so – zuerst bauen sie das und das. Wenn [...]

Selbstbedienung für Hamburg Mannheimer-Akquisiteure

Die heute zum ERGO-Konzern gehörende Hamburg-Mannheimer -Versicherung ist mit 100 Angestellten nach Budapest gefahren und hat ihnen u. a. bei einem Besuch im Gellert-Bad Prostituierte zur Verfügung gestellt. Was denken Sie jetzt, wenn der nette Herr Kaiser zu Ihnen kommt? War der etwa auch dabei? Und was denken diejenigen, die eine Versicherung bei der Hamburg-Mannheimer [...]

Heute morgen um 11 Uhr sechs…

Ich schreibe gerade ein Konzept für einen Kunden. Plötzlich Telefonklingeln. Auf dem Display eine Berliner Nummer. “Aha,” denke ich, “das könnte K. sein” und nehme das Gespräch an. Aus lauten Nebengeräuschen redet eine Männerstimme: “Guten Tag, mein Name ist P von der Finanzberatung xy aus z. Ist Herr Hümbs zu sprechen?” Ach du liebes Call-Center….Wer [...]

Erlebnis an einem Messestand

Ich gebe zu, es ist sehr, sehr selten, aber letzte Woche habe ich es erlebt. Es war auf einer kleinen regionalen Messe in einer mittelgroßen Stadt. Der Messestand eines Branchenverbandes. Aufgebaut eine Sofaecke mit einem Tisch davor. Auf den Sofas saßen zwei ältere Herren und lasen Prospekte und Zeitschriften. Ich stand vor dieser Idylle und [...]