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Persönlichkeit muss Akquisitionstechniken ergänzen

  Bei “Akquisitionstechniken” denken Sie jetzt vielleicht an Verkaufsargumentation oder an Ihre Strategie in Verkaufsgesprächen. Doch das umfasst nicht alles, was Akquise ist. Akquise ist heute so bedeutsam, weil viele Anbieter um eine schrumpfende Kundenmenge konkurrieren. Akquise ist deshalb der Versuch, Bestandskunden zu behalten und zusätzlich neue Kunden von anderen Anbietern weg ins eigene Boot [...]

Reputationsrisiko von Verkäufern und Akquisiteuren (4): kurzfristige Umsatzziele

  Vorgegebene Umsatzziele erreichen zu müssen, kann einen unter Druck setzen. Auch wenn man es nicht glaubt, es gibt immer noch die “Umsatzzähler”, die an getätigten Abschlusszahlen den Erfolg eines Akquisiteurs festmachen. Zwar haben Verkäufer und Kunden zur Zeit wohl das Schlimmste hinter sich. Die Zeiten, in denen Verkäufer wie Wortgefechtskämpfer auf Kunden losschossen und [...]

Umtausch – Reklamationen – Beschwerden

  Die Zeit nach Weihnachten ist Umtauschzeit. Überall sind die Geschäfte voll, weil alle ihre Geschenke durch andere ersetzen möchten oder lieber das Geld haben wollen. In einigen Städten wurden sogar Weihnachtsmärkte über den 24. Dezember hinaus betrieben, damit danach umgetauscht werden konnte. Mit dem Umtausch scheinen alle Geschäfrsleute besonders um die Weihnachtszeit kulant umzugehen. [...]

Ethik in der Akquise (4): Verzichten Sie auf den Verkauf, wenn Ihr Kunde etwas nicht braucht.

  Auf den Verkauf verzichten?! – Da ist wohl jemand lebensmüde? Oder hat im Lotto gewonnen und kann auf seinen Job verzichten? Doch, Verkaufsverzicht – das gibt es wirklich. Und zwar mit Erfolg! Das Beispiel: Ein Schuhgeschäft mit großer Kinderschuhabteilung. Die Verkäuferinnen und Verkäufer sind angehalten, den Kunden-Eltern dann Schuhe für ihre Kinder zu verkaufen, [...]

Reputationsrisiko von Verkäufern (4): schlechte Verwaltung

  Ein aktuelles lebensnahes Beispiel: Eine große Wochenzeitschrift sucht neue Kunden und gibt Probeausgaben frei Haus ab. Wenn man nach dem vierten Mal nicht abbestellt, wandelt sich das Freiabo in ein normales Abonnement um, das zu zahlen ist. Ein Kunde bestellt die Probeausgaben, sagt aber dazu, dass er sie nicht sofort, sondern erst in vier [...]

Ethik in der Akquise (1): Warum wir Call-Center nicht mögen

Viele Menschen erzählen mir immer wieder, dass sie von Call-Center-Anrufen genervt sind. Die Gründe sind vielfältig und treffen oft alle gleichzeitig zu: die AnruferInnen hören nicht zu; man merkt, dass sie fremdbestimmt verkaufen; sie wählen Adressen, keine potenziellen Kunden; sie vermitteln keine Freude am Gespräch, sondern reden nach standardisiertem vorgegebenem Text; sie pressen ihre Stimme [...]

Kundenfeedback richtig auswerten

Inzwischen ist wohl jedes Unternehmen gewohnt, seine Kunden nach Abschluss eines Auftrags nach der Zufriedenheit zu befragen. Für positives Feedback ist zumindest ein freundlicher Dank angemessen. Auf negatives Feedback ausführlich zu antworten, ist noch viel wichtiger. Denn unzufriedene Kunden orientieren sich weg, wenn man sie nicht zurückgewinnt. Gehen Sie auf jeden Punkt ein, den Ihr [...]

Kundenbindung durch Befragung: Fragen Sie nur oder antworten Sie schon?

Ein wichtiges Instrument der Kundenbindung ist das Feed Back. Wenn Kunden nach ihrer Zufriedenheit befragt werden, können sich in ihren Antworten wichtige Hinweise dafür finden, wie man sie besser anspricht, umfassender zufriedenstellt oder eine Weiterempfehlung erwirken kann. Die Erhebung der Kundenzufriedenheit ist daher ein wesentlicher Baustein, um im Unternehmen die Notwendigkeit von Verbesserungen oder Entwicklungen [...]

Erinnern Sie sich an Ihre Weihnachtspost?

Wie viel Weihnachtspost haben Sie bekommen? Wie oft haben Sie sie gelesen? An welche können Sie sich erinnern? Wann haben Sie zuletzt daran gedacht? Wahrscheinlich ergeht es vielen Menschen so: Je mehr Post man bekommt, desto weniger kann man sich an Einzelnes erinnern. Vielleicht war ein ausgefallenes Design unter den Karten, das bleibt eher etwas [...]