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Verbindliche Abschlusssätze

  Kundenbeziehung wird großgeschrieben. Dafür gibt es gute Gründe. Diemeisten Menschen kaufen aus einem emotionalen Impuls. Emotionen können in einem guten Beziehungsaufbau zum Kunden geweckt werden. Zum anderen unterscheiden sich Produkte oft kaum noch in der Qualität. Da kann die Kundenbeziehung durchaus zum Anlass einer Kaufentscheidung werden. Darüber hinaus ist eine gute Kundenbeziehung bei der [...]

Scheinbare Kundenorientierung im Parcour der Bestellalternativen

  Kundenorientierung wird großgeschrieben. Wer sich heute nicht an den Bedürfnissen von Kunden orientiert, wird gemieden und ist schnell vom Markt. Aber kann Kundenorientierung auch schlecht sein? Zum Beispiel beim Kaffee-Bestellen? http://www.youtube.com/watch?v=Yz7tQEwL634 Da müssen wir uns beim Bestellen eines Kaffees durch einen mehrminütigen Fragenkatalog hindurchantworten, bis klar ist, was wir wollen. Vor lauter Auswahl wissen [...]

Falsche Zeit für Akquise?

  “Heute ist das Wetter so gut, da sind alle schwimmen.” “Heute ist das Wetter so schlecht, da kauft sowieso niemand etwas.” “So kurz vor den Feiertagen/nach den Feiertagen/vor den Ferien/nach den Ferien/in den Ferien/vor dem Wochenende/nach dem Wochenende/vor neun Uhr/nach 16.00 Uhr erreicht man niemanden.” Haben Sie diese Begründungen schon einmal selbst benutzt oder [...]

Akquise für Satte – eine Qual für alle

  Gehen Sie mal durch Einkaufsparks oder -landschaften oder – höfe. Oder meinetwegen Einkaufscenter. Dort gibt es alles. Bücher, Waschmaschinen, jede Menge Mode, Dekoparadiese, Restaurants, Cafés, Eisdielen, Schnellrestaurants, Döner, Brezeln, Smoothies, Bäcker, besonders feine Käsehändler, Blumenläden, Apotheken, Schuhgeschäfte, Schuhmacher – oder besser gesagt, das, was von dem Beruf übriggeblieben ist – Schnellschuhreparateure, Friseure, Kosmetikstudios und [...]

Umtausch – Reklamationen – Beschwerden

  Die Zeit nach Weihnachten ist Umtauschzeit. Überall sind die Geschäfte voll, weil alle ihre Geschenke durch andere ersetzen möchten oder lieber das Geld haben wollen. In einigen Städten wurden sogar Weihnachtsmärkte über den 24. Dezember hinaus betrieben, damit danach umgetauscht werden konnte. Mit dem Umtausch scheinen alle Geschäfrsleute besonders um die Weihnachtszeit kulant umzugehen. [...]

Welches Angebot soll ich machen? – Marktanalyse für SpezialistInnen

  Frau P. macht sich selbstständig. Sie bietet Fortbildungen im Managementbereich für eine bestimmte Branche an. Sie fragt sich, mich und andere, welches Angebot sie dort unterbreiten soll. Frau P. macht hier den zweiten Schritt vor dem ersten. Wenn ihre Dienstleistung in einem hochspezialisierten Bereich liegt, dann gibt es nicht sehr breit gestreute Abnehmer. Je [...]

Reputationsrisiko von Verkäufern (4): schlechte Verwaltung

  Ein aktuelles lebensnahes Beispiel: Eine große Wochenzeitschrift sucht neue Kunden und gibt Probeausgaben frei Haus ab. Wenn man nach dem vierten Mal nicht abbestellt, wandelt sich das Freiabo in ein normales Abonnement um, das zu zahlen ist. Ein Kunde bestellt die Probeausgaben, sagt aber dazu, dass er sie nicht sofort, sondern erst in vier [...]

Ethik in der Akquise (1): Warum wir Call-Center nicht mögen

Viele Menschen erzählen mir immer wieder, dass sie von Call-Center-Anrufen genervt sind. Die Gründe sind vielfältig und treffen oft alle gleichzeitig zu: die AnruferInnen hören nicht zu; man merkt, dass sie fremdbestimmt verkaufen; sie wählen Adressen, keine potenziellen Kunden; sie vermitteln keine Freude am Gespräch, sondern reden nach standardisiertem vorgegebenem Text; sie pressen ihre Stimme [...]

Vorbereitung auf eine Erstakquise als Theaterstück

Lampenfieber, Verkaufsdruck, Misserfolgsangst? Alles unangenehme Begleiterscheinungen, die die Akquise erschweren. Aber wie sollen wir erscheinen? Überzeugend, kompetent und strahlend. Das ist die klassische Ausgangssituation für ein Stück mit komplementären Rollen. Wozu brauchen wir das? Es soll uns dabei helfen, die inneren Stimmen zu sortieren, die uns das diffuse Gefühl von Unsicherheit und Unlust begreiflich machen. [...]

Pannen als Siege verkaufen?

Dass man Kunden (oder Bürger) für die eigenen Fehler bezahlen lässt, funktioniert vielleicht immer mal wieder bei Staaten und systemrelevanten Banken. Eigentlich gehört diese Idee aber in den Traum vom Akquise-Schlaraffenland. Trotzdem – ich habe es selbst erlebt – gibt es solche Versuche immer wieder. Das Taxi, das mich vom Hotel zum Bahnhof bringen soll, [...]